Как видите, при применении первых двух (научных) и третьего («ненаучного») методов расчета результат практически одина­ков. Поэтому добрый совет: используйте все способы одновре­менно, сравните полученные результаты и, если они достаточно близки, выберите среднее значение или даже чуть меньшее. При необходимости потом будет легче провести дополнительный набор операторов, чем сокращать их (вы уже понесли расходы на обучение, […]

Сразу же хочу оговориться: это действительно весьма нена­учный метод определения численности персонала. Его нена — учность заключается не столько в чистой эмпирике, сколько в игнорировании такого важного понятия, как уровень об­служивания (Service Level). Во многих источниках подобный метод трактуется как слишком приблизительный и неточный, но, тем не менее, определенное представление (и часто очень неплохое) для […]

Груднеє всего при расчете необходимого штата операторов оп­ределить число вызовов в час. Казалось бы, в чем проблема? Предположим, вы ожидаете, что в день будет поступать 1000 вы­зовов. Тогда при равномерном распределении в течение 8 рабо­чих часов получается 125 вызовов в час. Но беда в том, что вызовы НИКОГДА НЕ ПОСТУПАЮТ РАВ — НОМЕРНО, в один […]

Для расчета первоначального штата операторов этот сайт пред­лагает очень удобный и наглядный бесплатный калькулятор сс — Modeler Lite. При расчете вам понадобятся следующие исходные данные (выбираете эти параметры согласно тем же соображениям, что и в предыдущем примере): — средняя продолжительность разговора (Average Talk Time); — среднее время поствызывной обработки (After Call Work Time); — число […]

При расчете вам понадобятся следующие исходные данные: — среднее время обслуживания вызова (Call duration); для этого складываем среднюю продолжительность разговора (Average Talk lime) и среднее время поствызывной обработки (After Call Work Time). Если у вас еще нет собственного опыта, то, как мы уже говорили выше, при определении этих парамет­ров вы можете ориентироваться на данные бенчмаркинга; […]

При расчете любым способом — научным или «ненаучным» — вам понадобится сделать некоторые допущения об ожидаемой нагрузке и средней продолжительности обслуживания вызова. Не надо этого бояться, хотя процесс действительно не из лег­ких. Вам понадобится (самим или с помощью консультанта) провести некоторое исследование, чтобы определить средние данные в своей области по стране и за рубежом, учесть […]

Сразу хочу оговориться: в данном разделе мы будем пытаться оценить только исходное количество операторов, необходимых для того или иного этапа работы, численные показатели которо- IP ■ Традиционная телефония 900 і————————————- го заранее неизвестны, и определить их можно только с той или иной степенью приближенности (это может быть не только в начале работы, но и, например, […]

В последнее время стало очень модно рассуждать об IP вообще и IP- телефонии в частности. Как следствие этой моды, или, если угодно, интереса, участились спекуляции на тему IP-Call Center— как у нас, так и за рубежом. Почему я употребила такое нехорошее, пахнущее 80-ми годами прошлого века слово «спекуляции»? Попробую объяс­нить. С точки зрения функциональности собственно […]

Мне кажется, тут следует руководствоваться следующими принципами. Если вы только начинаете и у вас еще нет совре­менной телефонной станции (или, иными словами, УПАТС — учрежденческо-производственной АТС, в английской вер­сии — РВХ, Private Brunch Exchange), то целесообразно было бы остановиться на решении, в котором функциональность Call Center реализуется внутри телефонной станции. Во-первых, это надежно, ведь таким […]

Начиная строить операторский центр, прежде всего необходимо определить, каким вы желаете его видеть, а именно: какой архи­тектуры и какой емкости. Рассмотрением этих основополагаю­щих вопросов мы сейчас и займемся. Базовые понятия В этом разделе хотелось бы кратко остановиться на наиболее важных и фундаментальных понятиях и определениях, без ко­торых дальнейшее чтение книги будет весьма затруднительно. Оператор (Agent, […]