Сразу хочу оговориться: в данном разделе мы будем пытаться оценить только исходное количество операторов, необходимых для того или иного этапа работы, численные показатели которо-

IP

■ Традиционная телефония 900 і-------------------------------------

го заранее неизвестны, и определить их можно только с той или иной степенью приближенности (это может быть не только в начале работы, но и, например, при объявлении маркетинговой кампании). Не более и не менее.

Регулярное планирование ресурсов операторского центра, со­ставление ежедневного почасового графика — это отдельная за­дача, я бы даже сказала, наука или, скорее, искусство, и рассмотре­ние проблемы в гаком ракурсе выходит за рамки данной книги.

Скажу лишь, что в теории и практике Центров обслужива­ния вызовов существует отдельное направление, называемое Workforce Management, которое занимается именно планиро­ванием ресурсов. Без использования инструментов Workforce Management обеспечить ежедневную бесперебойную работу операторского центра невозможно. Правда, пока, насколько мне известно, у нас пользуются лишь доморощенными, созданны­ми самими программистами ЦОВ средствами, но с ростом чис­ла и емкости операторских центров будут становиться все 6о-

Datamonitor, Contact Center Component Technologies to 2007, ноябрь 2002.

лее востребованными профессиональные разработки в области Workforce Management.

Нас же интересует сейчас лишь первоначальный расчет не­обходимой численности операторов, чтобы можно было начать работу.

Для этого существуют два пути:

1) научный — расчет по формуле Эрланга;

2) «ненаучный» — расчет эмпирическим путем.

В основе научного подхода лежит специальная теория, у кото­рой есть несколько общепринятых названий: теория массового об­служивания, теория очередей или, более узко, теория телетрафика.

Исторически основная часть этой концепции была разрабо­тана в начале прошлого века в ходе исследования телефонных сообщений. В 1909 году датский инженер А. К. Эрланг опубли­ковал две теоремы — Erlang В и Erlang С, — которые до сих пор находят широкое практическое применение.

Основная разница между этими формулами лежит в следую­щих допущениях:

♦ Erlang В используется для устройств, которые блокируют запросы, если не могут их немедленно обслужить;

♦ Erlang С используется для устройств, которые не блокиру­ют, а ставят в очередь запросы, если не могут их немедлен­но обслужить.

Соответственно, при определении емкости операторского центра Erlang В применяется для расчета соединительных ли­ний, a Erlang С — для расчета числа операторов.

Прежде чем приступить к вычислениям, хочу отметить, что число операторов — первично, а количество соединительных линий является его производным. Поэтому начнем с расчета требуемого штата операторов.