При расчете любым способом — научным или «ненаучным» — вам понадобится сделать некоторые допущения об ожидаемой нагрузке и средней продолжительности обслуживания вызова.

Не надо этого бояться, хотя процесс действительно не из лег­ких. Вам понадобится (самим или с помощью консультанта) провести некоторое исследование, чтобы определить средние данные в своей области по стране и за рубежом, учесть множес­тво моментов, таких как зрелость вашего бизнеса, менталитет клиентов, налгите конкуренции и т. п. Это непросто, но вполне возможно.

Выполненная аналитическая работа даст вам достаточно ос­нований, чтобы сделать выводы об ожидаемой нагрузке и сред­ней продолжительности обслуживания вызова. При расчете по каждому из трех описанных далее методов вам понадобится практически одинаковый набор данных. Так, в любом случае, вам необходимо будет знать следующие параметры:

— средняя продолжительность разговора (Average Talk Time);

— среднее время поствызывной обработки (After Call Work Time, или Wrap-Up Time).

Конечно, вам будет легче ориентироваться, если у вас в ком­пании уже есть подразделение, сотрудники которого отвечают на звонки клиентов (некий прообраз операторского центра).

Если же такого подразделения нет и вы начинаете с нуля, можно воспользоваться данными, представленными в таблице 2.1[8]. Они получены в результате сравнительного анализа деятельности не­скольких сотен операторских центров (Benchmarking). Подробнее о том, что собой представляет процесс бенчмаркинга, мы расска­жем в главе 5, а сейчас просто воспользуемся его результатами.

Как видите, с помощью этой таблицы можно получить неко­торое представление о средних параметрах процесса обслужива­ния вызовов. Советую вам, правда, несколько уменьшить полу­ченное значение на 1-2 минуты, это будет больше приближено к реалиям нашей жизни.

Понятно, что предположения на то и предположения, что точное значение неизвестно, и, конечно, безошибочно опреде­лить нужное количество операторов вам сразу не удастся. Но сильно переживать по этому поводу не стоит.

Дело в том, что, как только вы перейдете от слов к делу и пос­ле теоретических изысканий начнете работать в «боевой обста­новке», вы сразу точно узнаете, какой именно штат операторов вам необходим, и в зависимости от обстоятельств внесете тре­буемые изменения. (Поможет вам в этом система отчетности, о которой будет подробно рассказано в главе 5.)

Но с чего-то надо начинать. Итак, помня про два пути — на­учный и «ненаучный», — начнем, естественно, с первого.

Научный метод — расчет численности операторов по формуле Эрланга

35

<3)

поскольку считается, что вызовы стоят в очереди сколь угодно долго, пока не получат ответа. Конечно, в жизни это далеко не так, и абоненты, которые долго не получают ответа, чаще всего вешают трубку.

Рис. 2.3. Зависимостьточности расчета по формуле Эрланга от уровня обслуживания

На деле это означает, что иногда операторы обслуживают меньшее число вызовов, чем это предполагается по формуле Эр­ланга, — за счет того, что некоторые абоненты вешают трубку, не дождавшись ответа.

Соответственно, чем выше в операторском центре уровень обслуживания, чем меньше потерянных вызовов, тем точнее ра­ботает формула Эрланга. И наоборот, чем хуже Service Level, тем менее точным получается результат.

Раньше, в до интернетовскую эру, чтобы воспользоваться ме­тодом Эрланга, вам пришлось бы прибегать к довольно неудоб­ному способу работы — с помощью огромных таблиц. Сейчас в этом нет необходимости: достаточно зайти на один из сайтов, содержащих эрланговский калькулятор. Мы рассмотрим два из них: www. erlang. com и wvw. kooltoolz. com.

Кстати, с помощью этих сайтов вам будет гораздо легче не только рассчитать первоначальный штат операторов, но и по­пытаться составить их почасовой график. Собственно, рассмат­риваемый метод и предназначен для расчета почасового графи­ка. Но сейчас мы ставим перед собой несколько иную цель.