Хороший вопрос. Да-да, прежде чем начинать строить опера­торский центр, следует убедиться, что он в принципе вам не­обходим. Поверьте, я говорю это не случайно. В моей практи­ке уже несколько раз бывали случаи, когда мне приходилось отговаривать (!) клиента от покупки. Представьте: приходит человек и говорит, что ему нужен самый современный Call Center. И деньги есть, и […]

Круг потребителей Все, о чем мы говорили в предыдущих разделах, наглядно сви­детельствует о важности и востребованности операторских цен­тров. Они необходимы почти во всех областях жизни, но чаще всего используются в финансовом секторе, в телекоммуника­циях и торговле. Если же сформулировать кратко, не вдаваясь в детали вертикальных рынков, можно сказать, что наибольшую ценность Центры обслуживания вызовов представляют […]

К сожалению, в области операторских центров мы пока еще сильно отстаем от Запада. Ничего не поделаешь — сказываются 70 лет советского прошлого, когда в условиях полной государс­твенной монополии и тотального дефицита не было никакого смысла бороться за клиента. Господствовала психология про­давщицы в колбасном отделе: «Вас тут много, а я одна». Каза­лось бы, уже почти 15 […]

Согласно последнему исследованию Datamonitor[3] [4], в конце 2003 года в ЕМЕА насчитывалось 29 000 Центров обслужива­ния вызовов. Ожидается, что в 2008 году их количество до­стигнет 45 000, со среднегодовым приростом 8,9% (CAGR[5]). Число рабочих мест операторов (или, иными словами, опера­торских позиций) в конце 2003 года составляло 1,5 миллиона, а в 2008 году должно возрасти до […]

Что такое Call Center Александр Белл изобрел телефон в 1876 году, почти 130 лет назад. А первый центр по обслуживанию телефонных вызовов появил­ся лишь в начале 70-х годов прошлого века, то есть всего около 30 лет назад. Каким же образом происходила обработка звонков между этими двумя событиями? И разве многочисленные ком­мутаторные службы («Алло, барышня, дайте […]

После года работы над книгой я могу с уверенностью сказать, что самая приятная часть в ее подготовке— это выражение благо­дарностей. Делаю это от души, поскольку в процессе написания книги не раз вспоминала добрым словом тех, кто в той или иной степени мне помог, во-первых, решиться на этот шаг, а во-вто­рых, совершить его. Сам факт написания […]

Звонок телефона… Как много с ним связано: тревожное ожидание, неожиданная радость, внезапная боль… С тех пор как Белл изобрел телефон, человечество сильно изменилось. Почтовые кареты, мальчики — посыльные— все это осталось в уютном, неторопливом про­шлом. Эфир захлестывают эмоции, бурлит через край деловая информация, завязываются романы и рушатся судьбы… Телефонный звонок в качестве главного действующего лица […]