Для расчета первоначального штата операторов этот сайт пред­лагает очень удобный и наглядный бесплатный калькулятор сс - Modeler Lite.

При расчете вам понадобятся следующие исходные данные (выбираете эти параметры согласно тем же соображениям, что и в предыдущем примере):

— средняя продолжительность разговора (Average Talk Time);

— среднее время поствызывной обработки (After Call Work Time);

— число вызовов в час (Calls per hour);

— среднее время ожидания в очереди (Average delay).

Этим калькулятором очень легко и удобно пользоваться, однако главное его достоинство заключается в том, что, задавая различные

Глсва 2. В начале был анализ 37

Ф------------------------------------------------------------------------------- (3) значения исходящих параметров, варьируя их комбинации, вы тут же видите результаты, а именно: рекомендуемое количество опера­торов; процент занятости операторов; процент вызовов, получаю­щих немедленный ответ; максимально возможную задержку с отве­том (правда, к этому показателю в данном случае надо относиться осторожно, так как, на мой взгляд, он несколько дезориентирует пользователя, заставляя его закладывать некоторые избыточные данные, касающиеся штата операторов, среднего числа вызовов в очереди и рекомендуемого числа соединительных линий).

Для каждой комбинации исходных параметров автоматически строятся наглядные графики, показывающие, например, зависи­мость задержки при ответе на вызов от числа операторов; процент вызовов, получающих ответ в течение определенного интервала времени, и т. д.

Начинаем расчет. Как и в предыдущем примере, предполага­ем, что среднее время обслуживания вызова = 5 мин., при этом Average Talk Time = 3 мин., After Call Work Time = 2 мин. Среднее время ожидания в очереди (Average delay) также зададим 30 с.

<Р<С-ЧОЛА! Г1Л*

Colli

Cels рог l-aur |I25

AvSfegeTefcnm&fiw J-Jsecs

VAap^pTiwa IіSO - rjiaci TotalCollCumlon:300 iocs

Seruo* U*->3l

C Average Осів/. |30 ~ secs

perctfilons-n^iociwuilfl НО зессгОе Calculate Agents Required

Nuiree* c< Адена і operaoie p * Tall; Теле Rato: (МЧ

Опече - ЙвІвЙМ

Amvrtrod oitiaii Oucuaing 76%

АЛ СеН ІП С*.ЄиЄ

Trunks Retjflired 19

upgrade »оЛе^Ргс<еввІсгвіч«гаоп «coModeisnoi m

—38

©

Вводим эти параметры и получаем рекомендуемое число операторов. Точно так же, как и в предыдущем случае, оно со­ставило 14 человек.

Но при этом мы видим, что здесь заложена некоторая избы­точность: например, 78% вызовов получат немедленный ответ, а длина очереди в среднем составит 1, то есть в среднем в очереди будет находиться 1 вызов.

Не буду утомлять читателя дальнейшими подробностями, но, думаю, из приведенного примера стало ясно, что «поиграв» с калькулятором и задав несколько комбинаций исходных па­раметров, вы вполне можете выйти на достаточно приемлемый для вас результат.