Начиная строить операторский центр, прежде всего необходимо определить, каким вы желаете его видеть, а именно: какой архи­тектуры и какой емкости. Рассмотрением этих основополагаю­щих вопросов мы сейчас и займемся.

Базовые понятия

В этом разделе хотелось бы кратко остановиться на наиболее важных и фундаментальных понятиях и определениях, без ко­торых дальнейшее чтение книги будет весьма затруднительно.

Оператор (Agent, или Telephone Service Representative, TSR, или Customer Service Representative, CSR) — сотрудник, обслу­живающий вызовы, поступающие от абонентов.

Супервизор — сотрудник, осуществляющий контроль над работой операторского центра. Супервизоры бывают разных уровней: одни контролируют работу только одной группы опе­раторов, другие — целого отделения, состоящего из нескольких групп, а третьи — на уровне Центра обслуживания вызовов в целом.

Обслуженные вызовы (ACD Calls, или ACD-вызовы) — вы­зовы, получившие ответ оператора.

Потерянные вызовы (Abandoned Calls) — вызовы, абоненты которых повесили трубку, не дождавшись ответа оператора.

Средняя скорость ответа (Average Speed of Answer) — сред­нее время, в течение которого операторы отвечают на вызовы.

Общее времяу проведенное вызовами в очереди

Общее число вызовов, получивших ответ

оператора

Продолжительность разговора (Talk Time, или ACD Time) —

время, в течение которого оператор беседует с абонентом. Имеет­ся в виду не общее время обслуживания вызова, а только чистое время разговора. Обычно говорят о средней продолжительнос­ти разговора (Average Talk Time).

Время поствызывной обработки (After Call Work Time, или Wrap-Up Time) — время, затраченное оператором на любой вид деятельности, связанный с обслуживанием вызова, за исключе­нием самого разговора. Оператор при этом находится на рабо­чем месте, но не может принимать вызовы, поскольку выпол­няет другой вид работы (например, посылает факс клиенту или заполняет какую-либо форму и т. п.).

Общее время обслуживания вызова (Total Call Duration, или Average Handling Time) — общее время, которое оператор тратит на обслуживание вызова.

Общее время обслуживания = Продолжительность разговора -/-

Время поствызывной обработки

Уровень обслуживания (Service Level) — процент вызовов, обслуженных с заданной скоростью ответа.

Число вызовов, получивших ответ в течение X секунд

Общее число вызовов

Обычно уровень обслуживания пишется через двоеточие или через слеш: X:Y или X/Y, где X — процент вызовов, a Y — секун­ды. Например, 80:20 (80/20) означает, что 80% вызовов получа­ют ответ в течение 20 секунд. Уровень обслуживания — один из основных показателей эффективности операторского центра, поэтому более подробно он будет рассмотрен в главе 5.

Бывает также полезно знать общее время нахождения вызова в системе, которое складывается из времени ожидания (Wait Time), времени посылки длинных гудков или, словами связистов, сигнала контроля посылки вызова — КПВ (Ring Time), времени разговора (Talk l ime) и времени поствызывной обработки (Wrap-Up Time).

Основные типы конфигураций операторского центра

«Чтоб не пропасть поодиночке...»

Дав такой заголовок этому разделу, я имела в виду телефонную станцию и собственно способ организации Центра обслужива­ния вызовов, поскольку, если говорить обобщенно, существуют два типа конфигураций, а именно:

1) ЦОВ, в котором функциональность Call Center реализуется внутри телефонной станции (классический пример — решение от компании Avaya);

2) ЦОВ, в котором функциональность Call Center реализует­ся вне телефонной станции, на отдельном сервере (классический пример — решение от компании Genesis).