В последнее время стало очень модно рассуждать об IP вообще и IP- телефонии в частности. Как следствие этой моды, или, если угодно, интереса, участились спекуляции на тему IP-Call Center— как у нас, так и за рубежом.

Почему я употребила такое нехорошее, пахнущее 80-ми годами прошлого века слово «спекуляции»? Попробую объяс­нить.

С точки зрения функциональности собственно оператор­ского центра (а именно — эффективных алгоритмов обслу­живания вызовов), абсолютно безразлично, в рамках какой транспортной среды он работает — традиционной телефонии или IP.

Транспортная среда, инфраструктура выбирается исходя из совсем других соображений, имеющих к ЦОВ лишь косвенное отношение. Не буду здесь в них углубляться, скажу лишь, что поскольку основным каналом доступа в операторский центр яв­ляется все-таки голос, то есть телефонный звонок, то при выборе транспортной среды большое внимание следует уделить именно качеству прохождения звука. А здесь пока преимущества явно на стороне традиционной телефонии.

Поскольку, повторюсь, инфраструктура не имеет никакого отношения к собственно технологиям операторского центра, то и сам термин IP-Call Center, на мой взгляд, совершенно неправо­мочен, так как не несет никакой новой информации по сравне­нию с просто Call Center с точки зрения эффективного обслужи­вания вызовов.

Вот понятие «мультимедийный центр контактов» (Multimedia Contact Center, который, кстати, немыслим без IP) действитель­но переводит разговор о Центрах обслуживания вызовов в со­вершенно иную плоскость, привносит целый пласт новой функ­циональности, изменяет саму идеологию операторского центра, наполняет ее новым смыслом. Подробнее об этом будет расска­зано в главе 9.

Тем не менее термин IP-Call Center приходится слышать все чаще. Использует его даже такая уважаемая аналитическая компания, как Dalamonitor. Правда, по большей части она вы­ражается более обтекаемо, например IP-architected Call Centers, IP-enabled Call Center, и подразумевает под этим Центр обслу­живания вызовов, в котором все виды информации, включая голос, существуют в виде данных с использованием единого се­тевого протокола Internet Protocol (IP)[7].

Вот как чаще всего описываются преимущества, которые мо­жет принести в операторские центры технология IP:

— универсальная очередь для разных типов вызовов;

— простота интеграции новых каналов доступа и новых при­ложений;

— повышение гибкости ЦОВ с точки зрения обслуживания, местоположения и размера;

— сокращение затрат на содержание операторского центра.

Звучит внушительно. И, главное, все это правда.

И, тем не менее, неправда.

Правда в том, что без IP сделать, например, универсальную очередь для разных типов вызовов немыслимо хотя бы просто потому, что в его отсутствие этих вызовов не будет вовсе. Но ис­тина заключается также и в том, что даже при наличии так назы­ваемого IP-Call Center можно не иметь универсальной очереди. В данном случае IP сам по себе не играет никакой роли, так как в этой ситуации уже работают внутренние технологии Центра обслуживания вызовов.

Точно так же абсолютно правдиво утверждение о том, что IP способствует сокращению затрат на содержание операторского центра и это является очень весомым аргументом для управля­ющего персонала. Но имеет ли это отношение к эффективным алгоритмам обслуживания вызовов? Думаю, нет.

Однако мое предубеждение против термина IP-Call Center никак не распространяется на саму технологию IP, действитель­но чрезвычайно полезную для инфраструктуры операторского центра. Отрицать закономерность и важность ее широкого рас­пространения — значит отрицать сам прогресс. Ведь именно IP позволил перевести Call Center на новую ступень — Multimedia Contact Center.

Уверена (и в этом я не оригинальна), что ІР-технологии будут и дальше активно развиваться вообще и в операторских центрах в частности.

По данным Datamonitor, в настоящее время в Северной Аме­рике и регионе ЕМЕА (Европа, Ближний Восток и Африка) всего 6% операторских центров полностью основаны на 1Р-техноло - гии. Тем не менее ожидается, что к 2008 году число таких ЦОВ вырастет в два с половиной раза.

Стоит особо отметить, что количество Центров обслуживания вызовов, основанных на технологии 1Р, растет гораздо быстрее, чем основанных только на использовании традиционной телефо­нии. Приведенный рисунок 2.2 вполне отражает эту тенденцию.