Большую помощь в этом могут оказать различные прогности­ческие методы. И в первую очередь — предсказывающие рас­четное время ожидания в очереди. Имея в своем распоряжении такой важный параметр, можно в значительной мере повысить эффективность обслуживания вызовов. Причем как за счет прямого вмешательства супервизо­ра, так и за счет автоматической перенастройки системы. Вручную супервизор может предупредить пиковые нагруз­ки […]

Необходимость сокращения времени ожидания в очереди дик­туется интересами обеих сторон: клиенту важно как можно быс- трее получить ответ, а менеджерам операторского центра важно обслужить как можно большее число вызовов. В принципе, сократить время ожидания достаточно просто: существует множество несложных способов (регламентирова­ние перерывов, сокращение времени разговора и т. д.), которые в большинстве операторских центров успешно работают […]

Управляющий персонал большинства операторских центров следует логике персонажей Оруэлла: «Все вызовы для нас равны, но некоторые равнее». Это связано и с политикой сегментации клиентов, и с различными внутренними причинами, способны­ми повлиять на очередность обслуживания вызовов[10]. Поэтому вызовам, поступающим в очередь, могут присваи­ваться разные уровни приоритетности в зависимости от степени их важности и от оперативной ситуации […]

Думаю, не открою вам секрета, если скажу, что бывают момен­ты, когда все плохо. Ну, все! Форс-мажор, иными словами. Для Call Center это означает возникновение сильной перегрузки, уп­равлять которой уже не получается. Но что следует считать явной перегрузкой? Это зависит от кон­кретного операторского центра. Пороговые значения могут быть разными. В одном случае это превышение средней скорости […]

Вопрос об этом мне задают очень часто, и, честно говоря, здесь трудно дать какие-либо рекомендации. Все ведь понимают, что число потерянных вызовов должно сводиться к разумному ми­нимуму. Почему я говорю именно так? Да потому, что полностью ис­ключить потерянные вызовы — задача нереальная. Конечно, чем эффективнее обслуживание вызовов, тем меньшее число их будет потеряно. Тем не […]

В качестве обобщения всего вышесказанного на рисунке 3.2 представлена общая структура объявлений. Рис. 3.2. Структура объявлений Коротко о главном / Не следует насильно навязывать информацию клиенту. / Главное в приветствии — дать понять человеку, что он правильно набрал номер и дозвонился именно туда, куда и хотел. / Все объявления должны быть записаны нейтральным, не ярко […]

Теперь давайте поговорим о том, как наиболее эффективно за­полнить время, которое клиент вынужден провести в очереди в ожидании обслуживания. Это очень интересный момент. Тут возможны четыре подхода: 1) информировать клиента о чем-нибудь полезном— естест­венно, с точки зрения владельца ЦОВ. Например, поведать ему о новых услугах, товарах, тарифах и т. п. На худой ко­нец, просто монотонно […]

В заключение разговора о входных объявлениях коснусь еще од­ной важной темы: меню вызова. «Меню вызова» — не устояв­шийся общепринятый русскоязычный термин (их, собственно, в области Call Center еще практически нет), это просто калька с анг­лийского Call Prompting. Но мне этот термин нравится, поскольку хорошо отражает сущность процесса, когда вызывающему або­ненту на входе предлагается на выбор […]

Объявления для клиентов Вам кажется, что бесконечные, безысходные очереди в ожидании ответа какой-нибудь справочной ушли в прошлое? Как бы не так! Они все еще существуют, может быть, только слегка мимикриро­вав под требования сегодняшнего дня. Вряд ли вам будут вещать в трубку железным голосом каждые четверть минуты: «Ждите ответа», «Ждите ответа», «Ждите ответа»… Нет, вам будут […]

Думаю, вы уже поняли, что в научном методе число соединитель­ных линий также рассчитывается по формуле Эрланга, только уже не Erlang С, a Erlang В. Правда, в данном случае расчет будет не­сколько менее удобным, чем при определении числа операторов, хотя при помощи уже рассмотренного калькулятора cc-Modeler Lite с сайта www. kooltoolz. com это неудобство можно устранить. […]