Груднеє всего при расчете необходимого штата операторов оп­ределить число вызовов в час. Казалось бы, в чем проблема? Предположим, вы ожидаете, что в день будет поступать 1000 вы­зовов. Тогда при равномерном распределении в течение 8 рабо­чих часов получается 125 вызовов в час.

Но беда в том, что вызовы НИКОГДА НЕ ПОСТУПАЮТ РАВ - НОМЕРНО, в один час их будет больше, в другой — меньше.

Поэтому возникает вопрос: какое значение принимать в расчет— число вызовов в час наибольшей нагрузки (ЧНН) или среднее число вызовов в час при равномерном распреде­лении? При использовании и того и другого подходов сущес­твуют свои плюсы и минусы:

— если брать за основу число вызовов в ЧНН, то вы бу­дете прекрасно справляться с пиковыми нагрузками, но во время равномерного поступления вызовов (а имен­но оно и преобладает) у вас будет наблюдаться избыток операторов, а это, как нетрудно догадаться, совсем невы­годно;

— если брать за основу среднее число вызовов в час при равномерном распределении, то вы избежите непроиз­водительных денежных затрат, но можете столкнуться с ухудшением качества обслуживания в пиковые часы, ибо в ЧНН у вас будет образовываться очередь.

На первый взгляд, второй вариант выглядит все же пред­почтительнее. Естественно, при таком подходе в ЧНН у вас будет возникать очередь, но это не так уж страшно — важ­но лишь, какой она будет длины и насколько эффективно вы сможете ею управлять. (Подробнее вопрос об очередях мы рассмотрим в главе 3.) Однако определяющим соображением тут будет соотношение между числом вызовов в ЧНН и сред­ним число вызовов в час при их равномерном распределении. Давайте рассмотрим наглядный пример.

Предположим, что для гипотетического операторского цент­ра среднее число вызовов в час составит 120, а в час наибольшей нагрузки — 140. Попробуем рассчитать (пользуясь калькулято­ром на www. kooltoolz. com) параметры обслуживания, которые будут наблюдаться в обычные часы и в часы наибольшей на­грузки при штате в 14 операторов (см. таблицу 2.2).

Думаю, вы согласитесь с тем, что при таком распределении вызовов в обычные часы и в часы наибольшей нагрузки можно считать, что штат в 14 операторов вполне подходит для обеих

40 Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

ф------------------------------------------------------------------------------- О) ситуаций. Правда, в ЧНН средняя скорость ответа увеличится до 54 с, но это не так страшно: 58% вызовов будут по-прежнему получать немедленный ответ, средняя длина очереди составит всего 2 вызова. Максимальная задержка с ответом при этом мо­жет увеличиться вдвое, но, тем не менее, для кратковременных пиков ситуация выглядит вполне приемлемой.

А теперь предположим, что разница между обычной нагруз­кой и нагрузкой в ЧНН существенно больше: 115 и 155 вызовов соответственно. В таблице 2.3 указаны параметры обслужива­ния, которые будут присутствовать в обоих случаях при работе 14 операторов.

Данные таблицы наглядно демонстрируют, что если в часы обычной нагрузки 14 сотрудников более чем достаточно, то для ЧНН их катастрофически не хватает.

Отсюда вывод: при значительной разнице в нагрузке в ЧНН и обычные часы необходимо создавать гибкий график, который позволил бы организовывать смены, в течение которых будет на­блюдаться достаточно равномерное распределение вызовов. Опре­делившись с временныйми интервалами, можно будет рассчитать по уже описанному выше методу необходимое число операторов в каждой смене. Вот один из примеров возможного графика.

Конечно, организация работы по графику требует от управ­ляющего персонала операторского центра бойлыпих усилий, чем при односменной работе. И проблема не столько в самом со­ставлении графика (хотя часто и это совсем нелегкая работа), а втом, чтобы для каждой смены набрать необходимый персонал. В крупных операторских центрах это сделать, впрочем, не так уж сложно, а вот в небольших — достаточно затруднительно, поскольку у нас в стране частичная занятость — не очень по­пулярное явление. Нелегко найти операторов, которые согласи­лись бы работать всего, скажем, по два часа в день (хотя в нашем примере можно было бы пригласить молодых мам, чьи дети ходят в начальную школу). В этом случае несколько улучшить производительность обслуживания вызовов в часы наибольшей нагрузки можно только за счет следующего:

♦ полностью исключить любые перерывы в работе опера­торов;

♦ по возможности максимально сократить время разговора и поствызывной обработки;

♦ попросить операторов отвечать на вызовы после первого же звонка телефона;

♦ подключить к обслуживанию вызовов супервизоров;

♦ по возможности попытаться устранить причины, вызыва­ющие пиковые нагрузки (те, которые в большей степени вызваны субъективными, а не объективными причинами).