Сразу же хочу оговориться: это действительно весьма нена­учный метод определения численности персонала. Его нена - учность заключается не столько в чистой эмпирике, сколько в игнорировании такого важного понятия, как уровень об­служивания (Service Level). Во многих источниках подобный метод трактуется как слишком приблизительный и неточный, но, тем не менее, определенное представление (и часто очень неплохое) для расчета необходимого штата операторов он мо­жет дать.

42

©--

Вам понадобятся следующие исходные данные:

— средняя продолжительность разговора (Average Talk Time);

— среднее время поствызывной обработки (Average After Call Work Time);

— загруженность операторов;

— общее число вызовов, поступающих в течение дня.

Загруженность операторов целесообразно установить на уровне 7S%к Это значит, что в течение каждого часа оператор находится в состоянии обслуживания вызова 45 минут.

Теперь можно начинать расчет.

В первую очередь определяем среднее время обслуживания

вызова. Для этого складываем среднюю продолжительность разговора и среднее время поствызывной обработки. Например, если Average Talk Time = 3 мин., After Call Work l ime = 2 мин., то среднее время обслуживания вызова = 5 мин.

Среднее время обслуживания вызова = Средняя продолжитель­ность разговора + Среднее время поствызывной обработки

Определяем общее время, которое оператор будет тратить на обслуживание вызовов в течение дня. Поскольку при 75- процентной загруженности он в течение каждого часа находится в состоянии обслуживания вызова 45 минут, то при восьмичасо­вом рабочем дне общее время, которое оператор будет тратить на обслуживание вызовов, составит 360 минут.

Общее время, которое оператор будет тратить на обслужи­вание вызовов в течение дня = 45 минут х 8

Определяем число вызовов, которое может обслужить за сме­ну один оператор. Для этого делим общее время, которое опера­тор будет тратить в день, на среднее время обслуживания одного 'Подробнее о степени загруженности операторов см. в главах 5, 10.

вызова. В нашем примере это будут 360 мин., деленные на 5 мин. Получаем 72 вызова.

Общее время, которое оператор будет тратить
на обслуживание вызовов

Среднее время обслуживания вызова

И, наконец, определяем число операторов, требующееся для обслуживания всего потока вызовов. Для этого делим общее чис­ло звонков, поступающих в течение дня (например, 1000), на чис­ло вызовов, которое может обслужить за смену один оператор. В нашем примере 1000 делим на 72. Получается 14 операторов.

В общем виде:

Число Общее число вызовов, поступающих в течение дня

операторов ~ Чиао вызовов, которое может обслужить за смену

один оператор