«Ненаучный» метод — расчет численности операторов эмпирическим путем

Сразу же хочу оговориться: это действительно весьма нена­учный метод определения численности персонала. Его нена - учность заключается не столько в чистой эмпирике, сколько в игнорировании такого важного понятия, как уровень об­служивания (Service Level). Во многих источниках подобный метод трактуется как слишком приблизительный и неточный, но, тем не менее, определенное представление (и часто очень неплохое) для расчета необходимого штата операторов он мо­жет дать.

42

©--

Вам понадобятся следующие исходные данные:

— средняя продолжительность разговора (Average Talk Time);

— среднее время поствызывной обработки (Average After Call Work Time);

— загруженность операторов;

— общее число вызовов, поступающих в течение дня.

Загруженность операторов целесообразно установить на уровне 7S%к Это значит, что в течение каждого часа оператор находится в состоянии обслуживания вызова 45 минут.

Теперь можно начинать расчет.

В первую очередь определяем среднее время обслуживания

вызова. Для этого складываем среднюю продолжительность разговора и среднее время поствызывной обработки. Например, если Average Talk Time = 3 мин., After Call Work l ime = 2 мин., то среднее время обслуживания вызова = 5 мин.

Среднее время обслуживания вызова = Средняя продолжитель­ность разговора + Среднее время поствызывной обработки

Определяем общее время, которое оператор будет тратить на обслуживание вызовов в течение дня. Поскольку при 75- процентной загруженности он в течение каждого часа находится в состоянии обслуживания вызова 45 минут, то при восьмичасо­вом рабочем дне общее время, которое оператор будет тратить на обслуживание вызовов, составит 360 минут.

Общее время, которое оператор будет тратить на обслужи­вание вызовов в течение дня = 45 минут х 8

Определяем число вызовов, которое может обслужить за сме­ну один оператор. Для этого делим общее время, которое опера­тор будет тратить в день, на среднее время обслуживания одного 'Подробнее о степени загруженности операторов см. в главах 5, 10.

вызова. В нашем примере это будут 360 мин., деленные на 5 мин. Получаем 72 вызова.

Подпись:Общее время, которое оператор будет тратить
на обслуживание вызовов

Среднее время обслуживания вызова

И, наконец, определяем число операторов, требующееся для обслуживания всего потока вызовов. Для этого делим общее чис­ло звонков, поступающих в течение дня (например, 1000), на чис­ло вызовов, которое может обслужить за смену один оператор. В нашем примере 1000 делим на 72. Получается 14 операторов.

В общем виде:

Число Общее число вызовов, поступающих в течение дня

операторов ~ Чиао вызовов, которое может обслужить за смену

один оператор

Комментарии закрыты.