Косвенный эффект от внедрения компьютерно-телефонной интеграции достигается в основном за счет повышения лояль­ности клиентов благодаря более качественному обслуживанию. Персонификация обслуживания, уменьшение затрат времени, сокращение числа переводов вызовов — все это оказывает са­мое благотворное влияние на привлечение новых и удержание старых клиентов. Подсчитать косвенный эффект, конечно, гораздо сложнее, чем прямой. Тем не менее иногда он может […]

Теперь, приняв во внимание, что стоимость решения состав­ляет $20 000, подсчитаем срок окупаемости, или срок возврата инвестиций (Return On Investments, ROl)1. Для нашей гипотети­ческой компании он составит: Таким образом, через 11 месяцев внедрение «всплывающих окон» окупится и начнет приносить прибыль. Причем заметьте: приведенный расчет основывался только на одной из функций СП. Просто экономический эффект от […]

Экономический эффект от внедрения CTI может быть и пря мым, и косвенным. Сначала рассмотрим прямой эффект, дости­гаемый в основном за счет экономии времени на обслуживание вызовов. А затем поговорим о факторах, дающих косвенный экономический эффект. Прямой эффект Прямой эффект от внедрения CTI определяется тем, что, со­кратив время, требуемое для обработки каждого звонка, мы можем: ♦ […]

До сих пор мы говорили о преимуществах компьютеры о-теле­фонной интеграции только с точки зрения самого операторско­го центра, его владельцев и сотрудников. Между тем, СП имеет немало бесспорных (в отличие от IVR) выгод и с точки зрения клиентов Центра обслуживания вызовов. Клиенты часто ждут от компании не просто вежливого, но персонифицированного обслуживания. Как приятно, регулярно заказывая […]

Одной из самых первых реально востребованных функций CTI была возможность организации всего телефонного интерфейса на экране компьютера. Причем вначале эта возможность реали­зовывалась отнюдь не для нужд операторского центра, а, как мы уже говорили, скорее в качестве игрушки для офисных работ­ников. Лишь с приходом CTI второго типа — на уровне станции — ситуация изменилась и телефонный […]

Исходящему обзвону целиком будет посвящена глава 7, поэтому здесь мы не будем подробно на нем останавливаться. Тем не менее не упомянуть об исходящем обзвоне, говоря о возможностях СП, нельзя. Поскольку процесс организации кампаний массового обзво — на построен исключительно на сведениях об абонентах, извле­каемых из базы данных, то он является неотъемлемой частью CTI. Процесс обзвона […]

После того как система обращается к клиентской базе данных и находит там записи, относящиеся к искомому клиенту, задейс­твуется функция компьютерно-телефонной интеграции, кото­рая по-английски называется Screen Population (чаще — просто Screen Pop), а по-русски— «всплывающее окно». С помощью этой функции одновременно с поступлением звонка на экране компьютера оператора высвечивается информация о вызываю­щем абоненте, извлеченная из клиентской […]

Как мы уже говорили, СП отвечает за маршрутизацию вызо­вов, то есть за алгоритм их обслуживания. Это относится ко всему процессу обслуживания, а не только к выбору группы операторов, способных наилучшим образом обслужить дан­ный вызов. Так, с помощью СП можно выбрать наиболее под­ходящее для конкретного вызова приветствие или интерактив­ное меню и таким образом сделать процесс обслуживания […]

Возможно, вас несколько удивит термин «дополнительная мар­шрутизация». Но мне он кажется достаточно логичным. Как мы уже не раз подчеркивали, основная, базовая маршрутизация, без которой вообще невозможно никакое обслуживание вызовов, осуществляется непосредственно в рамках системы ACD. И связ­ка «ACD плюс система мониторинга» вполне способна работать самостоятельно, без CTI, хотя и с гораздо меньшей эффектив — ностыо. […]

Не будем подробно останавливаться на архитектуре решений компьютерно-телефонной интеграции, поскольку данная кни­га ориентирована скорее на управляющий персонал оператор­ских центров, чем на специалистов в области ГГ. Тем не менее несколько слов об архитектуре CTI сказать все же надо. Существует два вида СП: 1) на уровне конечного оборудования, или телефона (анг­лийские термины — phone-oriented, first-party interface), и […]