Возможно, вас несколько удивит термин «дополнительная мар­шрутизация». Но мне он кажется достаточно логичным. Как мы уже не раз подчеркивали, основная, базовая маршрутизация, без которой вообще невозможно никакое обслуживание вызовов, осуществляется непосредственно в рамках системы ACD. И связ­ка «ACD плюс система мониторинга» вполне способна работать самостоятельно, без CTI, хотя и с гораздо меньшей эффектив - ностыо. Использование средств компьютерно-телефонной ин­теграции привносит в маршрутизацию вызовов большую гиб­кость, даже, я бы сказала, интеллектуальность — недаром СП еще часто называют интеллектуальной маршрутизацией.

Говоря о прикладных решения СП, можно четко проследить разницу между такими понятиями, как маршрутизация pi рас­пределение вызовов. СП отвечает именно за маршрутизацию, то есть за способ обслуживания данного конкретного звонка. Та­ким образом, CTI, например, может выбрать конкретную груп­пу операторов, которые должны ответить на данный вызов. А вот за распределение вызовов внутри этой группы операторов ответственна уже система ACD.

СП незаменима для организации обслуживания вызовов на основе сегментации клиентов. Там, где есть грамотная политика сегментации клиентов pi где маршрутизация вызова напрямую зависит от категории вызывающего абонента, СП просто необ­ходима.

Как же реализуется функция маршрутизации? Немедленно при поступлении вызова, еще до постановки в очередь, система обращается в базу данных, для того чтобы определить, что за абонент звонит, к какой категории он относится, с тем чтобы в дальнейшем выбрать наилучший способ обслуживания именно этого конкретного вызова.

Как мы уже говорили в главе 4, существуют два способа полу­чения информации о вызывающем абоненте для дальнейшего запроса в базу данных: [19] зрения самого абонента и гораздо более дорогостоящим с точки зрения управляющего персонала операторского центра. Дело в том, что часто такой способ идентификации тянет за собой ис­пользование системы интерактивного речевого взаимодействия (о которой мы подробно расскажем в следующем разделе). Ес­тественно, это требует дополнительных инвестиций.

Тем не менее во всех операторских центрах, где при обслужи­вании вызовов особенно важно соблюдать конфиденциальность (самый яркий пример — это, конечно, банки), в целях безопас­ности для идентификации абонента следует применять именно этот способ. Только после того как клиент введет определенный набор персональных данных (например, номер кредитки и ПИН или номер страхового полиса и т. п.), начнется индивидуализи­рованное обслуживание вызова.

Поскольку в главе 4 мы довольно подробно рассмотрели про­цесс взаимодействия с базами данных при обслуживании вызовов, то, думаю, в данном разделе на этом больше останавливаться не стоит.

В заключение хочется привести пример, иллюстрирующий разные возможности обслуживания вызовов с применением CTI и без ее применения.

Предположим, что некая компания не имеет средств ком­пьютерно-телефонной интеграции, однако все же пытается ре­ализовать некоторую политику сегментации клиентов. Так, она разделила всех своих клиентов на категории А, В, С. Клиентам, относящимся к каждой из этих категорий, компания присвои­ла их собственный номер доступа в ЦОВ: абоненты категории А набирают номер 111-11-11, категории В— номер 222-22-22, категории С— номер 333-33-33.

Итак, в систему поступает вызов от абонента X. Далее систе­ма понимает, что раз данный абонент набрал номер 222-22-22, то он относится к категории В, и направляет его вызов операто­рам, обслуживающим вызовы именно данной категории. И на этом сегментация клиентов заканчивается.

То, что этот абонент X, во-первых, в рамках своей катего­рии В относится к VIP-клиентам, во-вторых, звонит уже тре­тий раз подряд в течение одного дня и до сих пор не может ре­шить свою проблему — все это не принимается во внимание.

Мало того, если абонент X еще и перепутает номер телефо­на, по которому он должен звонить, и наберет 333-33-33 или 111-11-11 вместо назначенного для него 222-22-22, то систе­ма вообще не сможет правильно идентифицировать данного клиента и его вызов поступит на обслуживание совсем не к той группе операторов. Между тем, путаница в номерах слу­чается довольно часто. Например, клиенты могут запомнить рекламный номер и пользоваться только им. И тогда вся по­литика сегментации клиентов обратится в пыль.

Теперь представим, что та же гипотетическая компания имеет средства компьютерно-телефонной интеграции. В этом случае она может даже не заботиться о назначении разных номеров доступа в ЦОВ разным категориям абонентов, по­скольку категория будет определяться из базы данных. Итак, поступил вызов от абонента X. Система тут же обращается в базу данных, чтобы определить, что это за абонент и каким образом следует обслужить его вызов.

Предположим, условно говоря, что в клиентской базе дан­ных в поле 1 стоит буква В. Значит, абонент относится к кате­гории В. В поле 2 стоит символ «VIP». Что ж, и тут все ясно: вызову должен быть присвоен высший приоритет и он дол­жен быть направлен в группу операторов, обслуживающих абонентов категории В. А вот в поле 3 стоит цифра 2. Что это значит? А то, что данный абонент уже звонил дважды в тече­ние дня по одной и той же проблеме, и раз звонит в третий раз, то эта проблема, скорее всего, так и осталась нерешен­ной. Определяем, какие операторы обслуживали клиента при первых двух звонках: Иванов и Рабинович (ну так, для раз­нообразия). Проверяем, свободны ли они сейчас. Если свобо­ден один из них, к нему и направляем. Если свободны оба, направляем вызов к тому, кто обслуживал вызов последним. Если оба заняты, присваиваем вызову наивысший приоритет и направляем его в очередь напрямую к тому, кто обслуживал вызов последним (Direct Agent Call). И только если ни тот ни другой не могут обслужить вызов (ушли на перерыв, закон­чили смену и т. д.), абонент X будет обслужен другими опера­торами.

Ну как, почувствовали разницу?..