Говоря о возможностях компьютерно-телефонной интеграции (СП) для Центров обслуживания вызовов, хотелось бы сразу же пояснить, что конкретно в данном случае подразумевается под CTI, чтобы в дальнейшем в этом вопросе была полная ясность. Компьютерно-телефонная интеграция, как понятно из само­го названия, связывает в единое целое телефонную и вычисли­тельную сети: телефонную станцию и сами телефоны, а также компьютеры […]

Во всем мире одним из самых дорогостоящих компонентов Цен­тра обслуживания вызовов является труд операторов. В России, конечно, рабочая сила стоит значительно дешевле. Тем не менее труд квалифицированных операторов обходится все дороже: зарплата, налоги, помещение, обучение. Поэтому так высоко ценятся любые технологии, позволяющие снизить вовлечен­ность операторов в процесс обслуживания вызовов или хотя бы сократить то поистине […]

Как не раз уже упоминалось, наблюдение за таким прогности­ческим параметром, как расчетное время ожидания, дает су­первизору возможность предпринять проактивные действия, например мгновенно, в «горячем» режиме, перебросить опера­торов из одной группы в другую. Иногда достаточно даже прос­то поменять двум-трем операторам уровень владения тем или иным квалификационным навыком. Как же это делается? Очень просто: надо один-два раза […]

Как мы уже говорили, помимо функций контроля, пользовате­ли системы мониторинга должны иметь широкие возможнос­ти по администрированию и реконфигурации операторского центра (причем в «горячем» режиме). Так, они могут изменять состав операторских групп, устанавливать уровни обслужива­ния, определять рабочие коды вызовов и многое другое. Благо­даря этому управляющий персонал получает неограниченные возможности по отслеживанию и повышению производитель­ности операторского центра […]

Экстраординарные события могут происходить не только на уровне операторов, но и на уровне целых операторских групп. Например, в этом случае недопустимыми событиями могут счи­таться: ♦ одновременное нахождение в очереди свыше X вызовов; ♦ превышение числа потерянных вызовов порогового зна­чения X; ♦ превышение числа переводов вызовов порогового значе­ния X; ♦ превышение средней скорости ответа порогового значе­ния […]

На уровне операторов недопустимыми событиями могут счи­таться: ♦ неответ оператора на вызов (пропущенный вызов); ♦ нахождение оператора в состоянии ожидания звонка свы­ше X секунд (минут); ♦ нахождение оператора в состоянии поствызывной обра­ботки свыше X секунд (минут); ♦ превышение длительности разговора свыше X секунд (минут); ♦ превышение длительности перерывов X секунд (минут); ♦ превышение числа исходящих […]

Отчеты данного типа позволяют судить о степени загруженности соединительных линий. Причем можно, например, посмотреть: ♦ процент времени, в течение которого были заняты все соединительные линии (если этот процент окажется до­статочно большим, это явный признак того, что вам надо закупать дополнительные соединительные линии); ♦ типы вызовов, которые дают наибольшую нагрузку: вхо­дящие (в большинстве случаев) или исходящие; […]

Моя практика показывает, что хронологические отчеты на уров­не точек входа в систему довольно редко используются, хотя они очень важны, так как с их помощью можно оценить общее время, потраченное на обслуживание вызова, включая и то, ког­да абонент слышит входное приветствие, а также определить, сколько вызовов теряется еще во время воспроизведения при­ветствия. Вот как раз последним […]

В отличие от отчетов реального времени, хронологические отче­ты на уровне операторов имеют важнейшее значение, во-первых, для оценки труда операторов, а во-вторых, что, может быть, еще более важно, при анализе эффективности процесса обслужива­ния вызовов. Не будем здесь останавливаться на всем многооб­разии подобных отчетов, рассмотрим лишь один пример. Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра […]

Хронологические отчеты на уровне групп и очередей дают обиль­нейшую пищу для анализа производительности операторского центра. Так, они содержат, как минимум, следующие данные: ♦ число обслуженных и потерянных вызовов; ♦ процент вызовов, обслуженных с заданным уровнем про­изводительности; ♦ среднюю скорость ответа, среднее время разговора, сред­нее время поствызывной обработки; ♦ максимальную задержку при ответе на вызов; ♦ […]