Косвенный эффект от внедрения компьютерно-телефонной интеграции достигается в основном за счет повышения лояль­ности клиентов благодаря более качественному обслуживанию. Персонификация обслуживания, уменьшение затрат времени, сокращение числа переводов вызовов — все это оказывает са­мое благотворное влияние на привлечение новых и удержание старых клиентов.

Подсчитать косвенный эффект, конечно, гораздо сложнее, чем прямой. Тем не менее иногда он может быть даже более значительным. Понятно, что если компания АВС может пред­ложить своим клиентам все вышеперечисленные возможнос­ти при обслуживании вызовов, а компания DEF не может, то при прочих равных условиях клиент предпочтет обратиться к первой.

Говоря о косвенном эффекте от внедрения СП, нельзя не упо­мянуть, что в этом случае становится возможной реализация та­ких стратегий продаж, как «перекрестные продажи» и «продажи по восходящей» (cross-selling и up-selling). Благодаря тому, что оператор обслуживает вызов, уже будучи вооруженным знани­ями о клиенте, он может предложить ему ряд дополнительных услуг (товаров, продуктов, тарифов и т. п.), которые с большой вероятностью могут быть интересны именно этому клиенту. Мо­гут быть предложены услуги (товары, продукты, тарифы и т. п.) из того же ряда, которым уже пользуется данный клиент (cross­selling), либо из другой категории (up-selling).

Например, если оператор страховой компании видит, что вы­зывающий абонент застраховал дачу, то он может предложить ему

застраховать еще и мебель на даче (cross-selling) либо оформить страховку на квартиру или машину (up-selling).

Конечно, такие стратегии продаж можно реализовать и без всякой компьютерно-телефонной интеграции, но с ней удобнее благодаря тому, что: 1) вызов сразу попадает на оператора, об­ладающего оптимальной квалификацией для работы с данным клиентом; 2) оператор одновременно со звонком видит данные о вызывающем абоненте и может соответствующим образом со­риентироваться.