Экономический эффект от внедрения CTI может быть и пря мым, и косвенным. Сначала рассмотрим прямой эффект, дости­гаемый в основном за счет экономии времени на обслуживание вызовов. А затем поговорим о факторах, дающих косвенный экономический эффект.

Прямой эффект

Прямой эффект от внедрения CTI определяется тем, что, со­кратив время, требуемое для обработки каждого звонка, мы можем:

♦ либо обслуживать тот же объем вызовов, но с меньшим числом операторов;

♦ либо обслуживать больший объем вызовов, но с тем же числом операторов;

♦ либо — в идеале — обслуживать больший объем вызовов, но с меньшим числом операторов.

В первую очередь, экономию времени на обслуживание вы­зовов дают «всплывающие окна». Ведь пока оператор узнал бы у клиента необходимые данные, затем ввел их вручную да по­дождал открытия соответствующей страницы в базе данных... В среднем (почти все источники в этом сходятся) 15 секунд эконо­мии обеспечено каждому вызову. А если в операторский центр приходят тысячи звонков ежедневно?..

Предположим, что некоторая гипотетическая компания ре­шила внедрить у себя СП. Предположим, что стоимость решения составляет (чисто гипотетически) $20 000. Допустим, что зарпла­та оператора в данной компании со всеми накладными расхода­ми составляет $600. Средняя продолжительность вызова (время разговора плюс время поствызывной обработки) равна 2,5 ми­нутам. Время открытия абонентской карточки составляет 15 се­кунд — именно за счет удаления этой составляющей из времени обслуживания вызова мы и получим экономию. Один оператор за восьмичасовую смену при примерно 85-процентной загру­женности обслуживает около 160 вызовов, всего в день поступает 5000 звонков 30 операторам. Все эти данные суммируем в ниже­следующую таблицу.

Начинаем расчет. Сначала определим, сколько вызовов смо­жет обслужить один оператор после внедрения СП. В результа­те несложных вычислений получим 180 вызовов. Общее число операторов для обслуживания нагрузки в 5000 вызовов составит теперь 27 человек против прежних 30.

Таким образом, мы видим, что, внедрив «всплывающие окна», данная компания сможет сократить трех операторов. Ка­кова будет при этом экономия заработной платы? Подсчитаем: