Не будем подробно останавливаться на архитектуре решений компьютерно-телефонной интеграции, поскольку данная кни­га ориентирована скорее на управляющий персонал оператор­ских центров, чем на специалистов в области ГГ. Тем не менее несколько слов об архитектуре CTI сказать все же надо. Существует два вида СП:

1) на уровне конечного оборудования, или телефона (анг­лийские термины — phone-oriented, first-party interface), и отдельного компьютера;

Datamonitor, Contact Center Component Technologies to 2007, ноябрь 2002.

2) на уровне станционного оборудования, или станции (анг­лийские термины — switch-oriented, third-party interface), и внешних баз данных.

СП на уровне телефона возникла несколько раньше, чем CTI на уровне станции. Поскольку в процессе интеграции не задействовалась информация ни из внешней, центральной, базы данных, ни из телефонной станции, то и приложения такой интеграции были весьма ограниченными. Например, классическое «всплывающее окно» могло содержать только те данные о звонящем, которые хранились в персональном компьютере пользователя. То есть если у Петрова был вне­сен в базу данных Иванов, то каждый раз при звонке Иванова у Петрова на компьютере всплывала информация о том, что звонит именно Иванов. Понятно, что в операторских центрах такой вид CTI практически не применялся, да и вообще ис­пользовался не так уж часто, в основном — в качестве игруш­ки для «белых воротничков».

Именно возможность организации CTI на уровне станции предопределила такое широкое ее использование в Центрах обслуживания вызовов. Только тогда, когда в процесс ин­теграции вовлекается информация из внешних баз данных, только тогда, когда интеграция осуществляется не на уровне отдельного телефона, а на уровне всей станции в целом, ста­новятся возможными все современные функции СП.

Для интеграции отого типа требуется отдельный СТї-сер - вер, который «связывает» телефонную станцию и базы дан­ных. «Связка» эта осуществляется с помощью особого про­граммного продукта, называемого middleware («лежащее посередине»). Такое несколько непривычное название объ­ясняется тем, что эти программы находятся «посередине» между программным обеспечением СТІ-сервера и реальными прикладными решениями.

Сам middleware не имеет реального пользовательского ин­терфейса, он лишь обеспечивает доступ к тем базам данных, информация из которых может всплывать в виде окна на дис­плее оператора. По существу, именно эти самые базы данных и программы, работающие с ними, и являются настоящими
прикладными решениями (например, для организации бил­линга и дополнительной маршрутизации на основе биллинга и т. п.), и middleware служит лишь связующим звеном между ними и СТ1-сервером. Взаимодействие между middleware и «реальными» прикладными решениями осуществляется с по­мощью макросов, технологии DDE и т. д. Взаимодействие меж­ду middleware и программным обеспечением сервера компью­терно-телефонной интеграции чаще всего осуществляется на основе TSAP1 и JTAPI.

На рисунке 6.3 показана схема архитектурного решения СТ1. Подчеркиваю, это всего лишь схема, в реальной жизни возможны разные конфигурации. Так, все программное обес­печение— СП-серверы, middleware, прикладные решения — может физически располагаться на одном сервере. Возможен также вынос любого из данных пакетов на отдельный сервер. Все зависит от требований по емкости и надежности реше­ния.

Макросы, DDE и т. д.

Рис.6.3. Схема СП

Прикладные решения

Теперь перейдем от общих слов к делу и посмотрим, каким кон­кретно образом внедрение компьютерно-телефонной интегра­ции может влиять на повышение эффективности обслуживания вызовов. К числу основных функций, которые можно реализо­вать с помощью СП, я бы отнесла следующие:

♦ дополнительная маршрутизация. За счет использования определенных правил и критериев обслуживания, из­влеченных из корпоративных баз данных, расширяются возможности маршрутизации вызовов, заложенные в ACD;

♦ «всплывающие окна». Одновременно с поступлением вы­зова у оператора па компьютере появляется информация о вызывающем абоненте, извлеченная из одной или не­скольких баз данных;

♦ перевод вызова вместе с данными. При переводе вызова дру­гому оператору одновременно со звонком передается так­же вся информация, полученная во «всплывающем окне» плюс введенная дополнительно первым оператором;

♦ исходящий обзвон. Организация кампаний массового об - звона с различной степенью автоматизации;

♦ телефон на экране. Обеспечение основной функциональ­ности цифрового телефона программными средствами. Операторы, кликнув мышью на экранные кнопки, могут ответить на звонок, перевести вызов и т. д.

Теперь рассмотрим подробнее каждую из этих функций: как она реализуется и что конкретно она обеспечивает.