Как мы уже говорили, СП отвечает за маршрутизацию вызо­вов, то есть за алгоритм их обслуживания. Это относится ко всему процессу обслуживания, а не только к выбору группы операторов, способных наилучшим образом обслужить дан­ный вызов. Так, с помощью СП можно выбрать наиболее под­ходящее для конкретного вызова приветствие или интерактив­ное меню и таким образом сделать процесс обслуживания еще более гибким.

Без CTI, с помощью одной только системы ACD, выбор вход­ных объявлений определяется в основном набранным номером. Представим, например, некую гипотетическую страховую ком­панию. Если абонент позвонит по телефону отдела страхования транспорта, то он может услышать меню вызова типа «Если вы звоните по вопросу добровольного страхования машины, на­жмите 1, обязательного — нажмите 2».

Выбор входного приветствия в данном случае, как мы видим, основан только на набранном номере. Теперь давайте предста­вим, что в той же гипотетической страховой компании внедрили CTI. Тогда, если при поступлении вызова система определит, что звонящий уже оформил договор на добровольное страхование машины, меню вызова воспроизводиться не будет и данный звонок поступит напрямую к группе операторов, занимающих­ся именно добровольным автострахованием.

Другой пример— банк. Предположим, некий гипотетичес­кий банк объявляет новую рекламную кампанию, например предоставление кредита на чрезвычайно выгодных условиях. И хотя, как мы подчеркивали в главе 3, во входные объявления не следует вставлять рекламную информацию, данный банк настолько агрессивен в своей рекламной кампании, что соби­рается на время пренебречь этим правилом. Ну что ж, по край­ней мере он может смягчить последствия этого и не навязывать рекламную информацию хотя бы тем клиентам, которые уже воспользовались рекламируемой услугой (в нашем приме­ре — оформили кредит). В этом случае, если при поступлении вызова система определит, что данному клиенту кредит уже предоставлен, он будет избавлен от прослушивания входного объявления.

Очень полезно бывает воспользоваться СП и тогда, когда каждый звонок в ЦОВ сначала направляется в систему интер­активного речевого взаимодействия (IVR). Предварительно идентифицировав абонента, система сможет направить его вы­зов сразу на те ветви меню IVR, которые наилучшим образом подходят для данного конкретного вызова. Тем самым будет сэ­кономлено драгоценное время обслуживания и для абонента, и для системы.