До сих пор мы говорили о преимуществах компьютеры о-теле­фонной интеграции только с точки зрения самого операторско­го центра, его владельцев и сотрудников. Между тем, СП имеет немало бесспорных (в отличие от IVR) выгод и с точки зрения клиентов Центра обслуживания вызовов.

Клиенты часто ждут от компании не просто вежливого, но персонифицированного обслуживания. Как приятно, регулярно заказывая по телефону корм для собаки, услышать от оператора: «Здравствуйте, Виктор Петрович! Как здоровье вашего песика?»

А Николай Сергеевич, страдающий склерозом и регулярно зака­зывающий в аптеке «Винпоцетин», хочет, чтобы раз в месяц ему звонили и напоминали о том, что настало время обновить заказ. Мечты, мечты...

А между тем, с помощью компьютерно-телефонной интегра­ции воплотить эти мечты в жизнь проще простого. Думаю, вы и сами догадались, как это сделать: поприветствовать Виктора Петровича можно с помощью «всплывающего окна». Напом­нить Николаю Сергеевичу о том, что настало время заказывать лекарство, можно с помощью исходящего обзвона.

Возможно, такое персонифицированное обслуживание кому - то пока кажется высшим пилотажем. Что ж, давайте спустимся с небес на землю и попытаемся с помощью CTI по крайней мере минимизировать число переводов вызова. Понятно, что любой клиент хочет, чтобы на его вопрос полностью ответил первый же оператор, с которым он соединился. Абсолютно недопустима ситуация, когда клиента передают «по цепочке», примерно вот так:

— Как ваша фамилия (номер счета, номер телефона и тлі.)?

— Иванов.

— Что вас интересует?

— Кофе.

— Бразильский, индийский?

— Бразильский.

— Сейчас я переведу вас на специалиста по бразильскому кофе.

— ...Как ваша фамилия (номер счета, номер телефона и т. п.)?

— Иванов.

— Вас интересует растворимый кофе или в зернах?

— В зернах.

— Сейчас я переведу вас на специалиста по бразильскому кофе в зернах.

— ...Как ваша фамилия (номер счета, номер телефона и т. п.)?

И так далее.

Иными словами, чем меньше переводов вызова, тем лучше. То есть квалификация оператора должна по возможности соот­ветствовать виду вызова, чтобы большинство обращений было обслужено с первого раза, без перевода другому оператору. По­нятно, что с помощью СП можно, определив категорию абонен­та, направить его вызов в наиболее подходящую группу опера­торов, тем самым сократив число переводов звонка.

Если все же возникает необходимость в переводе вызова (на­пример, при звонке от неизвестного абонента или при двухуров­невой организации ЦОВ), то новый оператор по крайней мере уже должен владеть всей информацией, собранной о клиенте первым оператором. В этом поможет опция CTI «Перевод вызова вместе с данными».

Немаловажным, с точки зрения абонента, является и то об­стоятельство, что благодаря СП сокращается время обслужива­ния вызова. Поскольку оператор видит во «всплывающем окне» данные о вызывающем абоненте, отпадает необходимость в их выяснении в процессе диалога.

Итак, сформулируем основные преимущества СП, которые она может дать вызывающему абоненту:

♦ персонифицированное обслуживание;

♦ минимизация числа переводов вызова;

♦ экономия времени за счет сокращения длительности об­служивания.

Правда, как ни странно, персонифицированное обслужива­ние не всегда является плюсом в глазах абонентов. Дело в том, что некоторых клиентов банков и страховых компаний чрезвы­чайно пугает, когда оператор сразу же приветствует их по име­ни. «А откуда вам известно, что это звоню именно я?» — подоз­рительно спрашивают они. Оператор им отвечает, что система провела идентификацию по набранному номеру. И вот этот факт некоторым клиентам почему-то представляется чрезвы­чайно настораживающим. Как это: система все обо мне знает?!

То, что оператор может получить доступ к той же информа­ции, но в ручном режиме, никого не смущает. Но вот автома­тизация этого процесса почему-то вносит сумятицу в умы не­которых абонентов, особенно, как я уже сказала, это касается клиентов банков и страховых компаний (очевидно, им есть что скрывать). Конечно, никому не хочется, чтобы к конфиденци­

альной информации, например о состоянии счета в банке, имели доступ посторонние люди (подробно эта тема рассматривается в главе 8). Тем не менее это не причина отказываться от персони­фицированного обслуживания.

Доходит до смешного: иногда управляющий персонал опера­торского центра даже полностью отказывается от идентифика­ции абонента по АОНу, тем самым теряя многие преимущества СП. Мотивируется это решение тем, что, во-первых, клиенты недовольны, во-вторых, операторам приходится тратить допол­нительное время на то, чтобы объяснить клиентам, как это сис­тема их сразу «вычислила».

Думаю, правда, что с течением времени такая проблема отпа­дет сама собой. Помните, как еще года 3-4 назад многие боялись автоответчиков? Как только абонент слышал «Оставьте ваше сообщение», он в ужасе бросал трубку. Теперь ситуация изме­нилась и даже бабушки моих друзей спокойно оставляют со­общение на автоответчике. Так что скоро абоненты привыкнут и к персональному обслуживанию на основе автоматической идентификации. А пока, в крайнем случае, можно обходиться без того, чтобы сразу приветствовать особо пугливых клиентов по имени. В этом случае они даже не догадаются, что оператор уже знает, с кем беседует. Конечно, это паллиатив, но основные преимущества CTI при этом все же сохраняются.