Одной из самых первых реально востребованных функций CTI была возможность организации всего телефонного интерфейса на экране компьютера. Причем вначале эта возможность реали­зовывалась отнюдь не для нужд операторского центра, а, как мы уже говорили, скорее в качестве игрушки для офисных работ­ников.

Лишь с приходом CTI второго типа — на уровне станции — ситуация изменилась и телефонный интерфейс на экране ком­пьютера стал активно внедряться в Центрах обслуживания вы­зовов. На рисунке 6.5 показан один из возможных примеров реализации такого интерфейса.

На моей памяти мода на телефонный интерфейс на экране компьютера приходила и уходила волнами. И это неспроста. Потому что, в отличие от всех остальных функций СП, имен­но о ней очень трудно сказать со всей определенностью, полезна она или нет. С одной стороны, конечно, удобно, когда у операто­ра остается практически один канал взаимодействия с внешним миром — компьютер (и, само собой разумеется, гарнитура). Казалось бы, теперь оператору ничто не мешает эффективно обслуживать вызовы, так как он не должен переключать свое внимание с компьютера на телефон и обратно. Что ж, это дейст­вительно так, и именно в этом заключаются плюсы подобно­го решения. Минус же заключается в том, что в данном случае экран компьютера оказывается слишком перенасыщен инфор­мацией. В большинстве Центров обслуживания вызовов, а тем более в тех, где используют СП, компьютерные экраны опера­торов и так несут огромную функциональную нагрузку и пере­гружены информацией. Множество открытых окон, множество данных... И если здесь же — еще и телефонный интерфейс, это может, наоборот, создавать неудобства.

Таким образом, чем с бойлыиим объемом информации при­ходится иметь дело операторам при обслуживании каждого вы­зова, тем менее востребованной становится данная функция, а иногда ей следует и вовсе пренебречь.

Лично я не люблю телефонный интерфейс на экране компью­тера и предпочитаю, чтобы телефон был отдельно, а компьютер — отдельно. Но это мое мнение, а каждый ЦОВ решает для себя сам.

ІЙ Консоль oriHfidr пра

Файл 2вл&фониап книга Карточка зСоноига Журнал «мгактсс Операции?

а

Рис. 6.5. Пример реализации телефонного интерфейса на экране компьютера (разра ботка компании «Телеком Дизайн»)