В качестве типичных ошибок нарушения логики меню IVR мож­но привести следующие примеры: ♦ включение повторного приветствия в ветви второго уров­ня. Выглядит это так: сначала произносится входное при­ветствие, например: «Здравствуйте, вы позвонили в банк “Пупкин и сыновья”». Затем следует предложение меню, например: «Для входа в меню банковских услуг нажмите 1, для справочной информации нажмите 2 и […]

Теперь несколько слов уже не о содержании, а о форме записи меню. Мы уже говорили в главе 3 о том, что все объявления должны быть записаны нейтральным, не ярко интонирован­ным голосом и в достаточно сжатом темпе. Однако с IVR все немного сложнее. Дело в том, что часто система объявлений IVR строится в виде мозаики и […]

В принципе, дерево меню может иметь сколь угодно много разветвлений — ограничения накладываются лишь бизнес — процессами и просто здравым смыслом. Главное, о чем нужно помнить, — число пунктов меню (иными словами, ветвей де­рева) одного уровня должно быть не больше четырех, макси­мум — пяти. Больше человек просто не в состоянии охватить за один раз, в […]

Дерево меню Думаю, вы уже давно поняли, что меню IVR организуется в виде дерева. Все опции меню представляют собой ветви дерева: пер­вого уровня, второго, третьего и т. д. Для удобства я пронумеро­вала ветви с помощью ступенчатой нумерации: номера 1, 2 и т. п. [ліва 6. Автоматизация процесса обслуживания Ф—————————— Рис. 6.7. Дерево меню IVR обозначают […]

Одним из преимуществ системы 1VR является то, что она по­зволяет вызывающим абонентам наиболее производительно ис­пользовать время ожидания в очереди. Если вызывающий або­нент находился в очереди к группе операторов, то при передаче вызова системе интерактивного речевого взаимодействия его место в очереди к этой группе операторов сохраняется. Когда же оператор в системе IVR освобождается, линия связи с […]

Системы интерактивного речевого взаимодействия целесо­образно применять для маршрутизации вызовов в двух слу­чаях: 1) при организации индивидуального обслуживания або­нентов; 2) при необходимости выдачи большого объема справочно­го материала общего характера. Организация индивидуального обслуживания При организации индивидуального обслуживания, когда воз­никает необходимость самоидентификации абонента, он вводит в систему набор персональных данных, на основании которых будет выбран алгоритм обслуживания вызова. […]

Думаю, многим из вас, как и мне, при слове «самообслуживание» представляется типичная советская столовая с грязными подно­сами, алюминиевыми ложками и вечно недовольной кассиршей. Да, дискредитировано у нас это слово долгими годами советской власти! Тем не менее сама идея самообслуживания очень полез­на, поскольку может привести к значительной экономии средств на оплату труда обслуживающего персонала. Так, система […]

Системы интерактивного речевого взаимодействия (Interaction Voice Response, IVR) являются одной из самых эффективных и в то же время одной из самых спорных технологий Центров об­служивания вызовов. IVR может быть отдельно стоящей системой, которая стыку­ется с ACD (как это сделано, например, у таких производителей, как Avaya и Nortel), а может быть программным модулем в об­щем программном […]

У Под CTI подразумевается возможность обслуживания каж­дого вызова на основании информации о вызывающем абоненте, хранящейся в корпоративных базах данных / СП принципиально меняет подход к организации про­цесса обслуживания, делает его более гибким, значитель­но сокращая затраты времени операторов. / С помощью СП можно реализовать следующие приклад­ные решения: дополнительную маршрутизацию; «всплы­вающие окна»; перевод вызова вместе с данными; […]

В первую очередь давайте разделим CRM-идеологию и CRM — системы. Сначала, как водится, займемся идеологией. Идеология Customer Relationship Management (CRM) воз­никла очень давно. Какой-нибудь бакалейщик в средневеко­вой Англии, отпуская товары в долг обедневшему земледель­цу с неплохими видами на грядущий урожай, прекрасно владел основными постулатами этой идеологии, в частности необходимостью выстраивания долговременных отношений с клиентами. В […]