В принципе, дерево меню может иметь сколь угодно много разветвлений — ограничения накладываются лишь бизнес - процессами и просто здравым смыслом. Главное, о чем нужно помнить, — число пунктов меню (иными словами, ветвей де­рева) одного уровня должно быть не больше четырех, макси­мум — пяти. Больше человек просто не в состоянии охватить за один раз, в противном случае ему придется напрягаться и, со­ответственно, он будет раздражаться.

Обязательно следует предусмотреть возможность связи с оператором, чаще всего для этого резервируется клавиша «О». Правда, следует сделать все возможное, чтобы абоненты как можно реже пользовались этим. Ведь чем чаще абоненты после прослушивания меню IVR прибегают к помощи оператора, тем менее эффективно используется эта достаточно дорогостоящая система. Существуют два способа уменьшения числа обраще­ний к оператору после использования системы IVR:

1) наилучшим образом организовать дерево меню 1VR. Если абоненты легко и быстро смогут получить исчерпываю­щие ответы на все интересующие их вопросы, им прос­

то незачем будет обращаться к оператору. И желательно именно этим способом и пользоваться;

2) озвучить абонентам возможность связи с оператором только в самом конце меню и, возможно, даже не на пер­вой его ветке. Конечно, это некоторая уловка, и пользо­ваться ею нужно достаточно осмотрительно. К ней можно прибегнуть, например, когда IVR используется для рек­ламной акции. Я знаю случаи, когда возможность нажатия «О» для связи с оператором не озвучивалась вовсе, хотя ее реализация предусматривалась.

Описание каждого пункта меню должно быть максимально сжа­тым. Многословие и использование приемов обычной разговорной речи входят в число самых распространенных ошибок. Очень час­то, когда записывают дерево меню, совершенно не задумываются о том, что объявления IVR должны быть максимально «отжаты» от любых лишних фраз, слов и даже союзов. Типичный пример тако­го подхода — объявление «Нажмите на вашем телефоне клавишу 1». Слова «на вашем телефоне клавишу» в данном объявлении со­вершенно лишние. Достаточно просто сказать: «Нажмите 1».

Еще примеры: словосочетание «чтобы узнать» звучит гораздо компактнее, чем «если вас интересует». Фраза «для связи с опера­тором нажмите 0» гораздо короче, чем фраза «если вам необхо­дима помощь оператора, нажмите 0». Чувствуете разницу?

Обязательно следует тщательно продумать общую структуру меню, сделать его, с одной стороны, как можно более информатив­ным, а с другой — как можно более компактным, логичным и ра­ционально организованным. Меню нужно как следует вычистить функционально, чтобы избежать ненужного повтора действий, лишних разветвлений. К сожалению, об этом часто забывают.

Желательно, чтобы для разных категорий абонентов проиг­рывались разные опции меню. В этом смысле очень большой эффект дает умелое сочетание политики сегментации клиентов и возможностей системы интерактивного речевого взаимодейс­твия. Например, если система определила, что вызывающий абонент принадлежит к категории А, ему сразу будет предло­жена одна часть дерева меню, если к категории В — другая, и т. д. В принципе, осуществить такую связку IVR с политикой

сегментации клиентов совсем несложно, но делают это поче­му-то очень редко. А ведь таким образом не только значитель­но экономится время клиентов, но и максимально эффективно используется отнюдь не дешевое оборудование.

Следовательно, чем тщательнее вы продумаете структуру и содержание меню, тем эффективнее будет работать ваша систе­ма IVR.