Единичные исходящие вызовы, как мы уже говорили, не пред­ставляют большого простора для автоматизации и, соответс­ твенно, большого интереса для исследования. Поэтому давайте остановимся подробнее на массовом обзвоне. Виды массового обзвона В самом общем виде массовый исходящий обзвон может осу­ществляться: 1) без участия операторов, с помощью системы интерактив­ного речевого взаимодействия; 2) с участием операторов. Естественно, организовать […]

Как мы уже заметили выше, доля исходящих звонков в опе­раторских центрах обычно гораздо ниже, чем входящих. Это, думаю, понятно и вопросов не вызывает. А теперь давайте посмотрим на соотношение количества входящих и исходя­щих вызовов с точки зрения мировой практики. Тут обнару­живается крайне интересная вещь: чем больше доля входящих вызовов и, соответственно, чем меньше доля исходящих, […]

Несмотря на то, что в большинстве операторских центров ос­новная доля вызовов приходится на входящие звонки, во мно­гих ЦОВ возникает также необходимость в осуществлении исхо­дящих вызовов. Кроме того, существуют операторские центры, специально предназначенные для организации массового обзво­на. Таким образом, обслуживание исходящих вызовов может производиться: ♦ теми же сотрудниками операторского центра, что зани­маются обслуживанием входящих вызовов. В […]

Сразу хочу предупредить, что эта глава будет одной из самых ко­ротких. И не потому, что доля исходящих звонков в операторс­ких центрах обычно гораздо ниже, чем входящих. Эффективная организация исходящего обзвона, создание «смешанных» опера­торских центров, где обслуживаются и входящие, и исходящие вызовы, — тема, достойная отдельной книги. Именно поэтому в ограниченных рамках одной главы в подробности […]

/ В основном системы 1VR применяются в операторских центрах в следующих целях: для организации самооб­служивания абонентов, для маршрутизации вызовов, для 201 нЗ) производительного использования времени ожидания в очереди. / Меню IVR организуется в виде дерева. Число пунктов меню (ветвей дерева) одного уровня должно быть не боль­ше четырех, максимум — пяти. Чем глубже уровень меню IVR, […]

Поскольку системы IVR относятся к числу наиболее эффектив­ных, но и вместе с тем наиболее спорных технологий, думаю, будет полезно поговорить о том, когда их целесообразно приме­нять, а когда лучше воздержаться. Сначала посмотрим, что говорят по этому поводу аналитики. По данным Datamonitor, IVR относится к числу самых распро­страненных технологий операторского центра, уступая лишь ACD. Но поскольку […]

Основной эффект от внедрения системы интерактивного рече­вого взаимодействия достигается в первую очередь за счет со­кращения штата операторов. Давайте возьмем в качестве примера ту же гипотетическую компанию, которая внедряла у себя СП. Теперь эта компания хочет внедрить IVR. Предположим, что стоимость решения со­ставляет (опять же чисто гипотетически) $50 000. Как мы уже говорили, зарплата оператора в […]

Думаю, что на основании всего вышесказанного вам стало по­нятно, какой эффект может дать применение автоматического обслуживания для повышения эффективности операторского центра. Так что, с точки зрения управляющего персонала ЦОВ, IVR — чрезвычайно полезный инструмент. А вот как к этому относятся абоненты? Довольно часто клиенты находят способ взаимодействия с ЦОВ посредством системы IVR очень удобным. Действительно, […]

Для взаимодействия с абонентами в системах IVR используются две технологии: ♦ тональный набор, когда абонент в ответ на предложения системы нажимает кнопки на своем телефонном аппарате; ♦ речевые технологии, которые могут применяться и для распознавания речи абонента (Speech Recognition), и для гибкого синтеза речи системы (Text-to-Speech). Тональный набор как способ взаимодействия с IVR, конеч­но, более […]

При организации меню следует учитывать еще одно немало­важное обстоятельство: необходимо четко знать, какие ветви меню пользуются наибольшим спросом, какие— наимень­шим. И то и другое одинаково важно, но по разным причи­нам. ОПРЕДЕЛЕНИЕ НАИБОЛЕЕ ВОСТРЕБОВАННЫХ ВЕТВЕЙ МЕНЮ Обычно абоненты, которые часто прибегают к самообслу­живанию, предпочитают не следовать каждый раз по дереву меню до нужной им ветви, а […]