Системы интерактивного речевого взаимодействия (Interaction Voice Response, IVR) являются одной из самых эффективных и в то же время одной из самых спорных технологий Центров об­служивания вызовов.

IVR может быть отдельно стоящей системой, которая стыку­ется с ACD (как это сделано, например, у таких производителей, как Avaya и Nortel), а может быть программным модулем в об­щем программном обеспечении (как у некоторых поставщиков, у которых вся функциональность Call Center реализуется вне те­лефонной станции).

В основном системы IVR применяются в операторских цен­трах в следующих целях (причем часто все эти цели настолько

181

нЗ)

дополняют друг друга, что довольно сложно их как-то вычле­нить, но мы попытаемся это сделать для лучшего понимания возможностей системы):

1) для организации самообслуживания абонентов, когда опе­ратор частично или полностью исключается из процесса обслуживания вызовов;

2) для маршрутизации вызовов, когда абонент вводит персо­нальный набор данных, позволяющий системе идентифи­цировать его и направить его звонок к наиболее подходя­щему оператору;

3) для производительного использования времени ожида­ния в очереди.

Но это лишь наиболее востребованные возможности IVR. На самом деле спектр ее применения гораздо шире. В большинстве случаев IVR — это открытые системы, и их можно запрограммиро­вать под очень обширную функциональность. Например, их мож­но использовать в качестве факс-сервера, широкое применение они могут найти также в области электронной коммерции и т. д. Одна­ко мы сейчас не будем подробно рассматривать всю возможную функциональность систем интерактивного речевого взаимодейс­твия (этому вопросу можно вообще посвятить отдельную книгу), а остановимся лишь на трех основных, перечисленных выше.