Системы интерактивного речевого взаимодействия целесо­образно применять для маршрутизации вызовов в двух слу­чаях:

1) при организации индивидуального обслуживания або­нентов;

2) при необходимости выдачи большого объема справочно­го материала общего характера.

Организация индивидуального обслуживания

При организации индивидуального обслуживания, когда воз­никает необходимость самоидентификации абонента, он вводит в систему набор персональных данных, на основании которых будет выбран алгоритм обслуживания вызова. При этом IVR как самостоятельная система может служить лишь «посредником» для CTI, когда собранные ею сведения будут в дальнейшем об­рабатываться с помощью средств компьютерно-телефонной ин­теграции. То есть IVR при таком подходе не связана непосредс­твенно с внешними базами данных. Возможен и иной подход, когда средства CTI исключаются из процесса обработки введен­ных абонентом данных и IVR имеет непосредственную связь с внешними базами данных.

Какой подход лучше — трудно сказать. Все зависит от конк­ретных особенностей! операторского центра.

Выдача справочного материала

В принципе, эту функцию можно отнести как к области само­обслуживания, так и к области маршрутизации (мы уже гово­рили, что они очень тесно связаны друг с другом). Но в данном случае можно говорить о реализации меню вызова в качестве входного объявления. Например: «Если вас интересует спра­вочная информация о наших услугах, нажмите 1. Для того что­бы узнать адреса наших офисов, нажмите 2. Или нажмите 0 для связи с оператором». В данном случае IVR используется сначала для маршрутизации (в виде меню вызова в качестве входного объявления), а затем — для самообслуживания, когда абонент нажмет, например, цифру 1 и получит доступ к справочной ин­формации об услугах. Далее могут последовать дополнительные разветвления для конкретных видов товаров или услуг.