Думаю, многим из вас, как и мне, при слове «самообслуживание» представляется типичная советская столовая с грязными подно­сами, алюминиевыми ложками и вечно недовольной кассиршей. Да, дискредитировано у нас это слово долгими годами советской власти! Тем не менее сама идея самообслуживания очень полез­на, поскольку может привести к значительной экономии средств на оплату труда обслуживающего персонала. Так, система IVR может (а иногда должна) полностью заменить труд операторов, а именно — в ее силах сделать следующее:

♦ ответить на входящий вызов;

♦ запросить у абонента сведения, необходимые для обработки его вызова;

♦ предоставить абоненту требуемую информацию или вид услуг на основе полученных от него данных.

Естественно, при таком подходе владельцы операторского центра могут сэкономить значительные средства на зарплате операторов (подробнее об этом ниже).

Яркий пример— использование систем интерактивного ре­чевого взаимодействия в компаниях— операторах сотовой свя­зи. IVR в таких компаниях чрезвычайно эффективна, потому что

очень часто абонентов интересуют две вещи: 1) получение индивидуальной справочной информации о состоянии своего счета и 2) получение справочной информации общего характера о тарифах и услугах. И в том и в другом случае гораздо вы­годнее и удобнее использовать IVR, чем труд операторов. Кроме того, с помощью IVR абоненты могут сами активировать/дезактивиро - вать ту или иную услугу.

В операторском центре сети «Би Лайн» в настоящее время около половины всех вызовов (46%) «оттягивает» на себя IVR. Причем прослеживает­ся интересная тенденция: по мере развития бизнеса и изменения менталь­ности клиентов доля вызовов, приходящая­ся на IVR, неуклонно возрастает.

Рис. 6.6. Часто использование систем IVR выгоднее и удобнее, чем использование труда операторов

[ліва 6. Автоматизация процесса обслуживания

Чрезвычайно эффективно использовать IVR pi в банковских операторских центрах для организации так называемого Phone Banking («банк по телефону»). Узнать остаток денег на счету, со­вершить перевод денег, оплатить коммунальные услуги, активи­ровать и дезактивировать кредитную карточку — все это и мно­гое другое можно сделать с помощью системы интерактивного речевого взаимодействия, никак не задействуя оператора. Я сама являюсь клиентом банка, который предоставляет такую услугу, часто пользуюсь ею и очень довольна.

Есть примеры (причем у нас, в России), когда IVR «оттягива­ет» на себя в два-три раза больше вызовов, чем их поступает к сотрудникам Call Center. Это ли не экономия!