В первую очередь давайте разделим CRM-идеологию и CRM - системы. Сначала, как водится, займемся идеологией.

Идеология Customer Relationship Management (CRM) воз­никла очень давно. Какой-нибудь бакалейщик в средневеко­вой Англии, отпуская товары в долг обедневшему земледель­цу с неплохими видами на грядущий урожай, прекрасно владел основными постулатами этой идеологии, в частности необходимостью выстраивания долговременных отношений с клиентами.

В современном мире эта идеология получила научное обос­нование и теперь применяется вполне осознанно. Фирмы поня­ли, что основа их благополучия состоит в правильно выбранной политике сегментации клиентов, в установлении с ними проч­ных отношений. Лояльные клиенты — это основное богатство любой компании.

С точки зрения CRM-идеологии, именно компьютерно-теле­фонная интеграция помогает воплотить в жизнь бизнес-стра­тегии компании, наилучшим образом реализовать выбранную компанией политику сегментации клиентов. Только тогда, когда обслуживание каждого вызова строится на основании информа­ции о клиенте, становится возможным воплотить в жизнь CRM - идеологию.

Что же касается CRM-систем, то они, а вернее их базы дан­ных, могут служить важнейшей составной частью CTI. Именно на основе интеграции ACD с базами данных CRM-системы мож­но реализовать наиболее эффективный процесс обслуживания вызовов.