Не могу сказать, что текстовый чат — самое удобное средство для связи с оператором, тем не менее востребованность его несомненна. Если посетителю сайта понадобилось что-то уточнить у оператора, чат в этом случае подойдет больше всего, особенно если абонент не имеет мультимедийных средств на своем персональном компьюте­ре, чтобы воспользоваться опцией «голос поверх ІР». Текстовый чат может […]

Одним из достоинств универсального центра контактов являет­ся то, что, если у клиента во время просмотра web-сайта ком­пании возникла необходимость в помощи оператора, он может получить ее в реальном режиме времени. Доступны следующие опции: ♦ чатовая сессия с оператором в режиме реального времени; ♦ разговор с оператором в режиме «голос поверх 1Р»; ♦ направляемый просмотр; ♦ […]

Думаю, вы согласитесь со мной, что web-сайт — это во многом лицо компании, ее визитная карточка. Чем удобнее им пользовать­ся, чем он логичнее и нагляднее организован, тем больше посетите­лей — а значит, потенциальных и реальных клиентов — он будет привлекать. Очень важно, чтобы посетитель web-сайта мог выбрать удоб­ный для себя способ взаимодействия с ЦОВ, будь […]

Обработка электронной почты в мультимедийном центре кон­тактов сформирована таким образом, что она может значитель­но облегчить жизнь всем участникам процесса обслуживания: клиенту, оператору и управляющему персоналу. Для клиента особая прелесть решения состоит в том, что электронная почта становится таким же средством оперативно­го взаимодействия, как и телефон. Как телефонный звонок по­лучает немедленное обслуживание, так и e-mail. Клиенту […]

Время ответа О, это очень важный вопрос! Оперативный ответ на «письма трудящихся» не перестает быть головной болью для многих компаний — как владеющих операторским центром, так и об­ходящихся без оного. Call Center Magazine[27] приводит данные опроса, проводивше­гося компанией Jupiter Research. Судя по результатам, в декабре 2002 года только 34% клиентов получали ответ на свой e-mail […]

Как мы выяснили из приведенного в предыдущем разделе опре­деления, одним из признаков мультимедийного операторского центра является обработка по одним и тем же бизнес-правилам запросов, поступающих по различным каналам. Таким образом, мы приходим к созданию универсальной очереди из разных ти­пов запросов. Типы запросов Сначала ответим на вопрос: а какие же типы обращений могут об­разовывать универсальную очередь? […]

Любая новая интересная тенденция порождает моду. И теперь термин Contact Center употребляется едва ли не чаще, чем при­вычный Call Center. Особенно это стало заметно в последнее время. Теперь любой, самый маленький по емкости и функци­ональности операторский центрик норовят назвать контактным центром. Это все равно что балкон называть лоджией, а сидячую ванну в хрущевке — джакузи. […]

Превращение Центра обслуживания вызовов в Центр контактов До сих пор мы с вами говорили только о традиционных, так ска­зать, классических Центрах обслуживания вызовов, поступаю­щих по телефону. До недавнего времени только такие центры и существовали. Но в последние годы, а конкретнее — в течение последних 5-6 лет ситуация начала меняться, и чем дальше, тем больше. Развитие […]

Для некоторых компаний операторский центр является неотъ­емлемой частью их бизнеса. В первую очередь к числу таких компаний относятся операторы мобильной связи. И по количес­тву вызовов, и по сложности, а порой и по конфиденциальнос­ти информации они просто обязаны иметь свой, причем очень эффективный и высокопрофессионально организованный опе­раторский центр. Сезонность Чем «сезоннеє» ваш бизнес, тем больше причин […]

Большую роль при решении вопроса об аутсорсинге играют сложность и объем информации, которой должны владеть опе­раторы. Чем боЬіьшим объемом информации должны владеть операторы и чем она сложнее, тем больше необходимость в собственном операторском центре. К сожалению, нередко встре­чаются случаи, когда аутсорсинговый ЦОВ выступает в роли простого коммутатора, а операторы — в роли «телефонистов», переключающих вызовы […]