Говоря о необходимости контролировать время, потраченное операторами на перерывы, я вовсе не имею в виду установление армейских порядков, когда опоздание из увольнения ведет к по­лучению наряда вне очереди. Гораздо важнее разобраться, на что именно тратится нерабо­чее время, достаточно ли его для отдыха и восстановления сил операторов, не происходит ли злоупотребления им со стороны как операторов, […]

Даже в хорошо отлаженном операторском центре бывают слу­чаи, когда оператор не отвечает на вызов, пропускает его. На­пример, отлучился сотрудник на минутку в туалет (с кем не бы­вает?) и забыл перевести телефон в нерабочее состояние (а вот этого уже быть не должно). Система, естественно, считает, что он свободен и доставляет ему вызов. А он не отвечает. […]

Думаю, этот вопрос волнует многие компании — и те, что толь­ко организуют свой собственный операторский центр, и те, что уже более или менее успешно его используют. В теории и практике операторских центров существует специ­альный коэффициент, называемый Ratio of TSRs to Supervisors, или Staff to Supervisor Ratio, показывающий, сколько операторов приходится на одного супервизора. Существует ли […]

Роль супервизоров Под супервизорами в данном случае подразумеваются сотруд­ники, которые осуществляют основной процесс контроля над деятельностью группы операторов. А если говорить шире — ко- 280 (D— торые ежедневно и ежечасно контролируют ситуацию в опера­торском центре, держат руку на его пульсе. Если честно, то супервизоры мне более всего напоминают капитанов в рядах Советской армии во время […]

Да, вежливость действительно превыше всего, даже превыше знаний. Судя по проведенному опросу (да и по данным мно­гих других источников, которые я просто не привожу здесь, чтобы не перегружать текст деталями), как ни странно, предуп­редительность и вежливость сотрудников значат для клиентов больше, чем полнота их знаний. Да уж, много ли человеку надо для полного счастья? Поговори […]

Самый главный человек в операторском центре Я думаю, вы уже догадались, что речь в этой последней по счету (но не по важности) главе пойдет об операторах. Именно опера­торы — одновременно самое сильное и слабое звено в цепочке операторского центра. И это еще не самые красноречивые слова, которые можно подобрать для такого рода сотрудников. Напри­мер, автор […]

Есть много довольно сложных и глубоких методик расчета эф­фективности мультимедийного центра контактов. Но мы на них сейчас останавливаться не будем, а то погрязнем в этом с голо­вой. Главное, что следует отметить, — обработка электронной почты и чатовые сессии (не говоря уже о web-самообслужива­нии) обходятся гораздо дешевле, чем разговор с оператором по телефону. Разные источники приводят […]

Средства отчетности, используемые в мультимедийном опера­торском центре, как правило, предоставляют гораздо боИлыние возможности, чем системы отчетности обычного Call Center. Они в значительной мере ориентированы на получение не только ко­личественных, но и качественных бизнес-характеристик. С их помощью управляющий! персонал мультимедршного центра кон­тактов может уврщеть общую картррну того, в каком направлешш развррвается бизнес, проаналррзировать каждый аспект деятель­ности […]

Учет квалификационных навыков операторов в мультимедий­ном центре контактов — дело важное и сложное. Ведь помимо того, что необходимо учитывать степень владения оператора огромным объемом информации, циркулирующей в мульти­медийном операторском центре, следует еще и принимать во внимание индивидуальные особенности каждого сотрудника. Кто-то может хорошо говорить по телефону, но медленно об­рабатывать электронную почту. Естественно, такие сотрудники должны […]

В принципе, эту функцию можно считать в какой-то мере разно­видностью направляемого просмотра. Она бывает очень удобна, когда необходимо заполнить какую-либо форму, например при покупке товара. Оператор все заполняет сам, а клиенту остается лишь нажать кнопку подтверждения на своем компьютере. Вот бы так заполнять налоговые декларации… Электронная почта Послать запрос с web-сайта посетитель может и с […]