Обработка электронной почты в мультимедийном центре кон­тактов сформирована таким образом, что она может значитель­но облегчить жизнь всем участникам процесса обслуживания: клиенту, оператору и управляющему персоналу.

Для клиента особая прелесть решения состоит в том, что электронная почта становится таким же средством оперативно­го взаимодействия, как и телефон. Как телефонный звонок по­лучает немедленное обслуживание, так и e-mail. Клиенту боль­ше не придется ждать часами, а то и неделями ответа на свой запрос, присланный по электронной почте. Сразу по получении сообщения система генерирует автоматическое уведомление ад­ресату о прочтении его письма и принятии его в работу и, что самое главное, немедленно начинает его обработку.

Для управляющего персонала очень ценна возможность опе­ративно обрабатывать запросы клиентов с как можно меньшим вовлечением в этот процесс операторов. Для этого процесс об­служивания электронных писем должен быть максимально ав­томатизирован. В чем-то он даже может напоминать самообслу­живание, хотя клиент об этом и не догадывается. Так, система анализирует содержание электронного сообщения, определяет характер запроса и, если есть возможность, отправляет клиенту автоматический ответ (который может содержать даже персо­нифицированные данные о клиенте, извлеченные из системной базы данных или из внешних источников). Как видите, в этом случае процесс обслуживания очень схож с IVR.

И только в том случае, когда автоматический ответ невозмо­жен, система ставит сообщение в очередь на получение ответа от оператора. Но и тогда необходимо стремиться к максимальной автоматизации процесса обслуживания. Для этого оператору, к которому поступил запрос от клиента, выдается на экран список возможных стандартных ответов, сформированный системой на основании анализа содержимого письма, что может значи­тельно облегчить и ускорить процесс обработки запроса.

Из-за наличия универсальной очереди вся электронная поч­та, поступающая в компанию, может обрабатываться с учетом желаемых уровней обслуживания, критериев маршрутизации, бизнес-правил и т. д.

Мы рассмотрели лишь ряд преимуществ интеграции элек­тронной почты в рамки ЦОВ. Есть и другие, может быть, не столь очевидные, но, тем не менее, способные повысить эф­фективность обработки мультимедийных запросов. Пред­ставьте, например, такую, довольно типичную, ситуацию: кли­ент столкнулся с какой-то проблемой и написал в компанию подробное письмо. Предположим даже, что этот клиент попал в число 34% счастливчиков, получающих ответ в течение 6 ча­сов, причем ответ полный и исчерпывающий. Как вам кажется, клиент удовлетворен? Да, безусловно.

Но давайте допустим, что этому неугомонному клиенту при­шло в голову уточнить какую-то деталь. «Ну не писать же сно­ва», — думает он и решает позвонить. Звонит. И тут его ждет разочарование: дело в том, что оператор не имеет ни малейше-

263

-43)

го понятия ни об электронном письме клиента, ни об ответе на него. И вместо того чтобы просто ответить на пустячный воп­рос, уточнить незначительную деталь, оператор начинает вни­кать в ситуацию, задавать кучу вопросов. Клиент теряет время, нервы и терпение. Как вам кажется, он по-прежнему чувствует себя удовлетворенным?.. А вот если оператор при ответе на теле­фонный звонок сразу же видит на экране всю переписку с этим клиентом, то такие неприятности невозможны.