Как мы выяснили из приведенного в предыдущем разделе опре­деления, одним из признаков мультимедийного операторского центра является обработка по одним и тем же бизнес-правилам запросов, поступающих по различным каналам. Таким образом, мы приходим к созданию универсальной очереди из разных ти­пов запросов.

Типы запросов

Сначала ответим на вопрос: а какие же типы обращений могут об­разовывать универсальную очередь? На мой взгляд, их всего три:

♦ речевой (voice);

♦ электронная почта (e-mail);

♦ текстовый чат (text chat).

Почему я пишу «на мой взгляд»? Дело в том, что часто в от­дельные виды запросов, которые могут обрабатываться в муль­тимедийном операторском центре, выделяют факс, web-само­обслуживание (Web-collaboration), режим «голос поверх ІР» (VoIP), текстовые сообщения для мобильных телефонов (SMS) и т. п. Мне кажется, это неправомерно.

Возьмем, например, факс. Конечно, возможность обслужи­вать факсы по тем же правилам, что и телефонные вызовы, вы­глядит заманчиво. Но тут есть два соображения. Во-первых, в редких организациях письмо, присланное по факсу, нуждается в столь же быстром ответе, как и телефонный звонок. Согла­ситесь, довольно редко присылают факс, если хотят что-ни­будь купить (разве что в качестве подтверждения), задать ка­кой-либо вопрос, получить какую-либо справку. Факс скорее инструмент делопроизводства, нежели средство оперативного взаимодействия.

Во-вторых, даже если есть необходимость в оперативном об­служивании факсов, то их всегда можно преобразовать в форму e-mail и обработать таким способом. Следовательно, мы просто можем один канал привести к другому виду, то есть факс можем обработать как электронную почту. На основании всего выше­сказанного (надеюсь, вы согласитесь со мной) становится ясно, что нет смысла выделять факс как самостоятельный канал вза­имодействия. Если же мои доводы показались вам малоубеди­тельными, то вы вольны расширить вышеприведенный список мультимедийных каналов и включить в него факс.

Теперь — что касается web-самообслуживания. Рассматри­вать его как отдельный канал связи с оператором мне кажется затруднительным по той простой причине, что это потому и са­мообслуживание, что оператор в нем не участвует (точно так же, как и в IVR). Запросы же, поступающие с web-сайта, могут быть только в виде чата, электронной почты, голоса. Другое дело, что в мультимедийном ЦОВ web-самообслуживание играет очень важную роль (подробнее об этом мы поговорим ниже), но вы­делить его в отдельный тип запроса нельзя.

«Голос поверх ІР», как я уже говорила, по существу, пред­ставляет собой лишь разновидность речевого канала. Просто голос передается не по традиционной телефонной сети, а по сети передачи данных. Разница состоит только в том, что в дан­ном случае в коммутаторе будут задействованы другие платы, способные обслужить вызов типа VoIP. А абонент, в свою оче­редь, будет пользоваться не телефоном, а компьютером. Ну и что? Все равно голос есть голос. Конечно, алгоритмы обработ­ки таких вызовов могут несколько отличаться от алгоритмов обслуживания телефонных звонков (например, невозможна маршрутизация по АОНу), тем не менее эти отличия не прин­ципиальны.

Ну, и напоследок поговорим об SMS. Это уже вообще дань моде — считать SMS каналом взаимодействия между абонентом и оператором. SMS — это средство обмена текстовыми сообще - ниями между абонентами сотовых сетей, не больше и не меньше. Служить каналом доступа в операторский центр SMS не может по определению. Разве что подразумевается, что в операторском центре есть один большой мобильный телефон, куда поступа-

ют SMS-сообщсния, которые затем распределяются по малень­ким сотовым телефончикам операторов. Конечно, технические средства позволяют преобразовать SMS в форму e-mail и так его обрабатывать, но зачем?

Разумеется, вы вправе не согласиться с этими рассуждения­ми, но не будем споригь, а лучше рассмотрим критерии марш­рутизации, которые применяются при управлении универсаль­ной очередью.

Критерии маршрутизации

В основном маршрутизация мультимедийных вызовов проис­ходит на основании трех главных критериев:

1) индивидуальных особенностей клиента (степени его цен­ности для дальнейшего ведения бизнеса, истории его об­ращений и т. п.);

2) квалификации операторов;

3) типа канала, по которому поступил запрос.

Для идентификации клиента используются такие методы, как АОН для телефонных вызовов, введенные цифры для IVR, cookie для Web, поля «От» (From) или «Тема» (Subject) для e-mail. На основе вышеперечисленных данных система направляет вы­зов к определенной группе операторов, принимая при этом во внимание их квалификацию и возможные намерения клиента. Поскольку система взаимодействует со всеми каналами доступа в ЦОВ, то маршрутизация осуществляется с учетом полной ис­тории обращений клиента.

Иными словами, в мультимедийном центре контактов марш­рутизация каждого вызова должна происходить на основе индиви­дуальных данных о клиенте с учетом его возможных намерений, степени его ценности для дальнейшего ведения бизнеса, истории его обращений и т. п. Например, процесс принятия решения о мар­шрутизации вызова может быть примерно таким: «Этот клиент, позвонивший сейчас по телефону, на прошлой неделе прислал нам e-mail, где рассказал о проблемах с его телефонным аппаратом. Следовательно, его вызов лучше направить группе операторов, ко­торые решают проблемы с оконечным оборудованием».