Большую роль при решении вопроса об аутсорсинге играют сложность и объем информации, которой должны владеть опе­раторы. Чем боЬіьшим объемом информации должны владеть операторы и чем она сложнее, тем больше необходимость в собственном операторском центре. К сожалению, нередко встре­чаются случаи, когда аутсорсинговый ЦОВ выступает в роли простого коммутатора, а операторы — в роли «телефонистов», переключающих вызовы на сотрудников компании-заказчика. Такой подход полностью выхолащивает идею аутсорсинга.

На мой взгляд, аутсорсинг имеет право на существование, только если арендуемый Call Center может «оттянуть» на себя процентов 70 звонков (то есть полностью обслужить их, не пе­реводя вызов сотрудникам компании-заказчика). В противном случае имеет смысл подумать о собственном операторском центре.

Степень контроля

Очень важно, чтобы при обдумывании решения об аутсорсинге потенциальные заказчики понимали, что степень контроля над «чужим» операторским центром намного меньше, чем над сво­им собственным.

Естественно, владельцы аутсорсингового ЦОВ обеспечива­ют заказчику доступ ко множеству данных о работе арендован­ных операторов, об обслуживании вызовов, тем не менее это не может сравниться со степенью управляемости собственного ЦОВ. Отсюда понятно, что у заказчика гораздо меньше воз­можности влиять на работу «чужого» операторского центра, чем на работу своего.

251

-43)

Насколько это соображение является определяющим, нужно решать в каждом конкретном случае отдельно.