Думаю, вы согласитесь со мной, что web-сайт — это во многом лицо компании, ее визитная карточка. Чем удобнее им пользовать­ся, чем он логичнее и нагляднее организован, тем больше посетите­лей — а значит, потенциальных и реальных клиентов — он будет привлекать.

Очень важно, чтобы посетитель web-сайта мог выбрать удоб­ный для себя способ взаимодействия с ЦОВ, будь то самообслу­живание, взаимодействие с оператором в реальном режиме вре­мени или обмен электронными сообщениями. Мультимедийный центр контактов может обеспечить все эти возможности.

Самообслуживание

Web-самообслуживание организовано практически по такому же принципу, как и самообслуживание с помощью системы IVR. Клиенты могут воспользоваться списком наиболее часто зада­ваемых вопросов (похоже на дерево меню в IVR, не правда ли?), более того, они могут сами формировать запросы и получать на

264

(D------------- них ответы. Но возникает резонный вопрос: а в чем же состоит интеграция с операторским центром, ведь web-самообслужива­ние может успешно работать и автономно? А интеграция заклю­чается в следующем:

1) система отслеживает все действия клиентов и затем на их основе принимает адекватные решения о дальнейшей маршрутизации и обслуживании конкретных запросов;

2) в любой момент клиент может запросить помощь опера­тора, и его вызов будет маршрутизироваться к оператору с учетом произведенных им действий (например, с какой страницы поступил запрос, какими вопросами клиент ин­тересовался и т. п.), а также с учетом имеющейся в системе информации о данном клиенте;

3) если даже клиент не просит помощи оператора, а просто бродит по сайту, но при этом начинает «метаться» (на­жал страницу, потом другую, потом обратно и т. п.), то, поскольку система отслеживает все эти «метания», она может сама предложить ему помощь оператора. Напри­мер, на экране у посетителя может высветиться окошко: «Мы видим, что у вас возникли трудности, не хотите ли воспользоваться помощью оператора»? И если клиент от­ветит утвердительно, будет установлена чатовая сессия с одним из свободных сотрудников операторского центра.