Превращение Центра обслуживания вызовов в Центр контактов

До сих пор мы с вами говорили только о традиционных, так ска­зать, классических Центрах обслуживания вызовов, поступаю­щих по телефону. До недавнего времени только такие центры и существовали. Но в последние годы, а конкретнее — в течение последних 5-6 лет ситуация начала меняться, и чем дальше, тем больше.

Развитие Интернета заставило многие компании перестраи­вать свой бизнес вообще и способы взаимодействия с клиента­ми в частности — кого кардинально, кого частично. Возникла и стала все отчетливее проявляться потребность в обслуживании запросов от клиентов, поступающих не только по традиционно­му пути — по телефону, но и по новому — через Интернет.

Конечно, вы можете мне возразить, что обслуживание клиент­ских запросов по Интернету — далеко не новость: электронная почта давно и прочно вошла в нашу жизнь. И если клиент хочет обратиться в компанию через Интернет, он пошлет e-mail — вот и все. Все, да не все. Ведь ответ на свое письмо он получит в луч­шем случае через несколько часов, а в худшем — через несколь­ко дней. Говорить в этом случае об оперативном обслуживании запросов клиентов, увы, не приходится.

Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов ------ $

Поэтому главная задача, которую призваны решить мульти­медийные центры контактов, — это интегрировать интернет-за­просы в рамки операторского центра, дать возможность обслу­живать все обращения, поступающие через Интернет, с той же скоростью и по тем же принципам, что и телефонные вызовы. Выбор способа контакта клиента с компанией отныне должны диктовать не технические возможности компании, а желание и возможности клиента.