Время ответа

О, это очень важный вопрос! Оперативный ответ на «письма трудящихся» не перестает быть головной болью для многих компаний — как владеющих операторским центром, так и об­ходящихся без оного.

Call Center Magazine[27] приводит данные опроса, проводивше­гося компанией Jupiter Research. Судя по результатам, в декабре 2002 года только 34% клиентов получали ответ на свой e-mail в течение 6 часов, 20% — в течение суток, 18% — в течение двух дней и 29% — в течение трех и более дней!

Между тем те же исследования показывают, что 88% всех кли­ентов ожидают, что получат ответ на свое электронное письмо не позднее чем через 24 часа. Как видим, даже эти не очень-то жест­кие требования соблюдают всего около половины компаний.

Следует подчеркнуть, что особенно чувствительны к скоро­сти ответа наиболее значимые (выгодные) для компании клиен­ты: 38% высокодоходных клиентов (а в США такими считаются

100%

те, чей годовой доход составляет $100 000 и более) рассчитыва­ют на получение ответа на свой e-mail не позднее чем через 6 часов. Такие же требования предъявляют к скорости ответа еще две группы пользователей Интернета: 1) те, кто только начал им пользоваться, и 2) люди старшей возрастной группы (55 лет и старше). Соответственно, 41% и 43% таких отправителей элект­ронной почты ждут на нее ответа в течение 6 часов.

Более того, 46% опрошенных сказали, что скорый и исчер­пывающий ответ на их e-mail может подвигнуть их совершить покупки с сайта компании.

Скорость обработки электронной почты сказывается не толь­ко на степени удовлетворенности клиентов, хотя это и чрезвы­чайно важно. Ситуация обостряется еще и за счет того, что чем медленнее обслуживается электронная почта, тем больше воз­растает нагрузка на операторский центр, а следовательно, воз­растают и затраты. Причина этого заключается в том, что 58% опрошенных сказали: они будут звонить в компанию, если не получат ответа на письмо, а 36% пошлют еше один e-mail. Таким образом, получается, что задержка с ответом на электронную почту ведет к понижению эффективности работы операторско­го центра.

Решение этой проблемы может быть только одно: интегра­ция электронной почты в качестве канала доступа в ЦОВ.