Очень часто при принятии решения о том, строить ли собс­твенный ЦОВ или прибегнуть к услугам аутсорсинга, руко­водствуются только одним фактором: величиной компании в целом или, чаще, величиной самого ЦОВ. Я бы не ставила возможность аутсорсинга в прямую зависимость только от размера компании. Конечно, небольшое предприятие скорее прибегнет к аутсорсингу, чем крупное. Однако помимо вели­чины компании, […]

Как мы уже не раз говорили, год от года растущая зарплата опера­торов является самым затратным фактором для владельцев опера­торского центра. Причем чем квалифицированнее сотрудник, тем, естественно, выше его зарплата. Но и оплата труда менее квалифи­цированных операторов, особенно при большом числе рутинных операций, может составлять существенную часть расходов. Для того чтобы избежать непроизводительного расширения штата операторов, […]

Экономические соображения Итак, что же все-таки выгоднее: «брать напрокат» операторский центр или создавать свой собственный? Когда как и кому как. А может быть, выгоднее всего создать свой ЦОВ, но при этом час­тично пользоваться услугами аутсорсингового? И так может быть. Все зависит от каждого конкретного случая в каждой конкретной компании. Но все же можно сформулировать некоторые […]

Почти все аутсорсинговые ЦОВ используют метод оплаты на ос­нове затрат и, насколько мне известно, никто не предлагает пла­тить на основе прибыли. Хотя некоторые движения в эту сторону есть, но о практическом их воплощении пока ничего не слышно. Что же касается оплаты на основе затрат, то на российском рынке аутсорсинга используются почти все ее разновидности. За […]

Почти все типы заказчиков услуг аутсорсингового ЦОВ, пере­численные выше, присутствуют и на российском рынке. Судя по всему, несмотря на то, что аутсорсинг, да и сами опе­раторские центры — дело для нас еще довольно новое (а может, и благодаря этому), поиск и удержание заказчиков для аутсор­сингового операторского центра сегодня не представляет особой трудности — конечно, при […]

Аутсорсинг операторского центра — явление относительно но­вое для российского рынка, однако уже есть определенный опыт его внедрения, в основном в Москве и Санкт-Петербурге. И хотя большинство компаний, предоставляющих услуги аутсорсинга, изначально создавали Call Center для своих собственных нужд, в последнее время аутсорсинговые ЦОВ стали быстро расти — и в количественном, и в качественном отношениях. Причина […]

Существуют следующие основные способы оплаты на основе прибыли: ♦ оплата по числу заключенных сделок (Per sale or qualified lead), когда компания-владелец получает деньги за каж­дую сделку, которую: — компания-владелец заключила от имени компании — заказчика; — компания-заказчик заключила на основе данных, по­лученных от компании-владельца; ♦ оплата по числу клиентов (Per customer), когда компания — владелец […]

Datamonitor, исследовавшая западный рынок аутсорсинговых операторских центров, выделяет следующие основные способы оплаты на основе затрат: ♦ ежемесячная абонентская плата (Flat fee per month): ком­пания-владелец оценивает уровень своих затрат для ра­боты с данным заказчиком и назначает соответствующую абонентскую плату; ♦ оплата «агенто-часов» (Per agent hour): компания-владелец взимает плату с заказчика за каждый час работы каждого оператора; […]

Здесь, как и в ситуации с персоналом, также могут быть два крайних случая: ♦ оборудование и помещение принадлежат компании — заказчику, хотя используют их сотрудники аутсорсин­гового операторского центра. Нечасто встречающийся вариант. Так же, как и в случае с персоналом, к такой возможности обычно прибегают, когда у заказчика уже есть собственный Call Center, но имеющегося штата […]

В данном случае под глубиной отношений понимается не срок за­ключенных контрактов, а степень общности во владении ресурсами обоих контрагентов (компании-владельца и компании-заказчика). Datamonitor выделяет три вида ресурсов, степень обобщенности которых характеризует глубину отношений компании-владельца аутсорсингового ЦОВ и компании-заказчика: 1) персонал; 2) оборудование и помещение; Datamonitor, Customer Relationship Outsourcing it: Europe, январь 2002. 3) прикладные решения. […]