Любая новая интересная тенденция порождает моду. И теперь термин Contact Center употребляется едва ли не чаще, чем при­вычный Call Center. Особенно это стало заметно в последнее время. Теперь любой, самый маленький по емкости и функци­ональности операторский центрик норовят назвать контактным центром. Это все равно что балкон называть лоджией, а сидячую ванну в хрущевке — джакузи.

Между тем существует совершенно четко определяемое раз­личие между Call - и Contact Center, а именно: Call Center обслу­живает только телефонные вызовы, a Contact Center — еще и вызовы, поступающие по Интернету. Поэтому в данном случае слово «вызов» чаще всего меняется на «запрос», «обращение», «контакт».

Datamonitor дает следующее определение: «Мультимедийный центр контактов (Multimedia Contact Center) — это такой Центр обслуживания вызовов (Call Center), в котором:

1) присутствуют по крайней мере два канала связи (включая голосовой) абонента с оператором;

2) запросы, поступающие по разным каналам, маршрутизи­руются к оператору в соответствии с одними и теми же б из нес - п ра в и л а м и».

Хотя в данном определении Интернет не выделяется специ­ально в качестве одного из каналов, тем не менее сложилось так, что обычно подразумевается именно он (а конкретно — e-mail, текстовый чат и т. п.). Причем следует подчеркнуть, что функция «голос поверх ІР», с точки зрения операторского центра, является таким же голосовым каналом, что и обычный телефон. Разница

состоит всего лишь в способе прохождения голосового трафика, а так голос — он и есть голос, и оператору совершенно безразлич­но, каким способом этот голос передается ему в наушники.

Электронная же почта, текстовый чат — это уже действитель­но новые каналы, требующие и от операторов, и от менеджеров, и от администраторов ЦОВ совершенно новых навыков.

Поэтому, если вы еще не готовы переходить на новый рубеж бизнеса и обслуживание запросов через Интернет для вас еще дело будущего, не стесняйтесь и говорите именно о Call Center, так будет яснее по существу и правильнее по форме.

Из сказанного, я думаю, вы уже сделали вывод: смысл сло­ва «контакт» (contact) в названии Contact Center заключается в основном в том, что таким образом подчеркивается переход от обслуживания только телефонных вызовов к обслуживанию всех типов контактов — неважно, по телефону или по Интер­нету. Иными словами, понятие вызова расширяется до понятия контакта.

Но, мне кажется, стоит выделить и еще один оттенок, кото­рый носит слово «контакт» в названии Contact Center. А именно: речь идет о самоценности каждого контакта, о ведении истории всех предыдущих контактов данного клиента, о всестороннем подходе к обслуживанию каждого запроса. Сейчас стало модно говорить о том, что мультимедийный центр контактов позво­ляет осуществлять обзор клиентов на 360 градусов. Звучит не­сколько несуразно (как обычно звучит калька с английского), но по существу верно.

Таким образом, можно выделить следующие основные пос­тулаты мультимедийного центра контактов:

♦ клиент должен иметь возможность обратиться в компанию любым способом, каким ему будет удобно: позвонить по телефону, отправить факс или e-mail, запросить помощь оператора во время просмотра web-страницы и т. д.;

♦ все типы запросов образуют универсальную очередь;

♦ обслуживание каждого вызова строится на основе:

— истории всех предыдущих обращений клиента в компа­нию;

— типа канала, по которому поступил запрос;

— данных о клиенте, хранящихся в корпоративной базе данных.

Перспективы развития мультимедийных центров контактов

Создание не просто Call Center, а мультимедийного, универсаль­ного центра контактов — не мода, а требование времени. По­этому, хотя на рынке по-прежнему превалируют классические ЦОВ, в последние годы наблюдается заметный рост числа муль­тимедийных центров контактов.

По данным Datamonitor (см. рисунок 9.1), в 2002 году в ЕМЕА насчитывалось 1100 мультимедийных ЦОВ, что составляло всего 4% от всех имеющихся в регионе операторских центров. Совсем не много. Но уже к 2007 году ожидается, что число мультимедий­ных центров контактов в ЕМЕА достигнет 5000 и составит 14% от общего числа ЦОВ; 14% — это уже заметно. А дальше, я думаю, эта тенденция станет еще более явной и темпы роста мультиме­дийных центров контактов существенно увеличатся. Конечно, все эти прогнозы касаются только ЕМЕА, но, как мы уже видели, все общемировые и общеевропейские тенденции имеют место и в России, просто иногда они не столь отчетливо выражены.

Боюсь показаться надоедливой, но, говоря о мультимедий­ных, многоканальных операторских центрах, хочу еще раз под-

Datamonitor, Contact Center Component Technologies to 2007, ноябрь 2002.

черкнуть, что речь идет вовсе не о ЦОВ на базе IP. Мы об этом уже довольно подробно говорили в главе 2, и я не буду больше на этом останавливаться. Лишь подчеркну еще раз, что именно понятие «мультимедийный центр контактов» действительно из­меняет саму идеологию операторского центра.