В отличие от отчетов реального времени, позволяющих решать сиюминутные тактические задачи, хронологические отчеты по­зволяют решать долгосрочные стратегические задачи по повыше­нию эффективности работы операторского центра. Например, с помощью анализа подобных отчетов можно определить наилуч­ший способ организации приема и обслуживания вызовов, оп­тимальное число сотрудников в каждом подразделении с учетом степени их квалификации, оптимальное число соединительных линий и […]

Помимо уже рассмотренных отчетов на уровне операторских групп и очередей, в реальном времени еще могут существовать отчеты на уровне операторов, точек входа в систему и соедини­тельных линий. Однако я, честно говоря, не вижу смысла смотреть подобные отчеты в реальном времени. Дело в том, что хронологические отчеты подобного типа очень полезны для анализа, например, производительности операторов, […]

♦ статус каждого оператора, входящего в состав конкретной группы; ♦ число обслуженных и потерянных вызовов; ♦ время ожидания в очереди самого раннего вызова; ♦ общее число вызовов в очереди; ♦ расчетное время ожидания; ♦ распределение вызовов по временныВм интервалам (про­филь вызова); например, можно определить, сколько вы­зовов было обслужено и потеряно в течение 10-15 секунд после […]

С помощью отчетов реального времени управляющий персонал может принимать оперативные, тактические решения по уп­равлению операторским центром. Например, при обнаружении перегрузки в одной группе операторов супервизор может мгно­венно перебросить в нее операторов из другой группы. Благода­ря отчетности подобного типа вы можете держать руку на пуль­се операторского центра: он весь будет у вас как на ладони. Отчеты […]

Для обеспечения наиболее полного представления о производи­тельности операторского центра необходимо оперировать отче­тами (хронологическими и реального времени) на следующих уровнях: ♦ на уровне операторских групп и очередей; ♦ на уровне операторов; ♦ на уровне точек входа в систему; ♦ на уровне соединительных линий. У разных производителей бывают разные наборы отчетов, но эти уровни являются общими для […]

Несмотря на всю важность различных алгоритмов маршрутиза­ции вызовов, которым мы уделяли столь большое внимание в предыдущей главе, сами по себе они еще не позволят вам органи­зовать полноценную работу операторского центра. Необходима обратная связь с ним, тогда вы сможете быть уверены, что Центр обслуживания вызовов работает слаженно и четко, как самый точный механизм. Для осуществления такой […]

У Анализ эффективности работы операторских центров ве­дется по ряду ключевых параметров производительности (Key Performance Indicators, КРІ). / Чем ниже уровень загруженности оператора, тем выше уровень обслуживания. И наоборот. / Чем ниже средняя скорость ответа, тем выше уровень об­служивания. / Существует некоторая «критическая масса» операторов, даже назначительное уменьшение которой приведет к рез­кому ухудшению средней скорости ответа […]

Мы уже несколько раз упоминали понятие «бенчмаркинг» (Bench­marking) и даже пользовались его результатами. Теперь давайте рассмотрим немного подробнее, что же это за процесс такой — бенчмаркинг. Если говорить коротко, бенчмаркинг примени­тельно к Call Center — это сравнительный анализ производитель­ности большого числа операторских центров. Обычно процесс бенчмаркинга состоит из четырех этапов: ♦ накопление исходных данных о […]

При детальном исследовании эффективности работы опера­торского центра не стоит ограничиваться только вышеупомя­нутыми параметрами производительности. Есть еще целый ряд важнейших KPI, которые мы не будем рассматривать здесь под­робно, но которые не следует сбрасывать со счетов, а именно: ♦ процент вызовов, получивших законченный ответ с пер­вой попытки (First Calls Resolution, или Percent of calls closed on first […]

Уровень загруженности оператора (Agent Occupancy) показыва­ет процент рабочего времени, которое оператор тратит непос­редственно на обслуживание вызовов, иными словами, уровень обслуживания рассчитывается как отношение суммы времени разговора и времени поствызывной обработки к общему време­ни пребывания оператора в системе (включая время ожидания вызовов и время перерывов). Уровень загруженности оператора — чрезвычайно важ­ный показатель эффективности работы операторского цент­ра. […]