При исследовании путей оптимизации процесса обслуживания вызовов чрезвычайно важен детальный анализ среднего време­ни разговора и среднего времени поствызывной обработки. Даже исходя из простой житейской логики ясно, что чем меньше среднее время разговора, тем лучше. Но в этом стрем­лении к минимизации важно вовремя остановиться. Иногда бывает, что операторы, связанные жестким лимитом времени, торопятся, «сворачивают» разговор или […]

Эти два параметра используют как вместе (при расчете среднего времени обслуживания вызовов для определения численности операторов), так и по отдельности (при анализе путей сокраще­ния длительности обслуживания вызовов). Среднее время обслуживания вызовов Как мы уже поняли, среднее время обслуживания (Average Handle Time, АНТ) равно сумме среднего времени разговора (Average Talk l ime, ATT) и среднего времени […]

Мне часто приходилось сталкиваться со случаями, когда супер­визоры операторского центра довольствовались неплохими по­казателями средней скорости ответа» совершенно не обращая внимания на достаточно большие значения максимальной за­держки с ответом. Между тем, этот показатель способен свести на нет большую часть ваших усилий по оптимизации процесса обслуживания вызовов. Ведь клиенты, прождавшие в очереди 5 минут, могут ни­когда больше […]

на среднюю скорость ответа и уровень обслуживания Давайте рассмотрим, как влияет численность операторов на среднюю скорость ответа и уровень обслуживания, на конкрет­ном примере. Предположим, мы имеем ЦОВ со следующими ха р акте р ист ика м и. Таблица 5.2. Параметры нагрузки для гипотетической компании Число вызовов в час Среднее время разговора, с Среднее время поствызывной […]

Довольно часто супервизоры задают мне вопрос: а входит ли в ASA время длительности звонка, то есть время, в течение ко­торого у оператора звонит телефон (Ringing time)? Ответ: нет, не входит. И мой опыт показывает, что этот ответ для многих совсем не очевиден. Поэтому давайте попытаемся разобраться, почему же Ringing time не входит в ASA. Дело […]

Средняя скорость ответа (ASA) показывает среднее время, кото­рое вызов проводит в очереди в ожидании ответа. Это менее информативный показатель, нежели уровень обслуживания, тем не менее без него общая картина производительности опе­раторского центра будет неполной. Мне кажется, что говорить о среднесуточной средней скоро­сти ответа практически не имеет смысла. Гораздо важнее иссле­довать ASA на получасовых интервалах. Таким […]

Интересно посмотреть, как ведет себя уровень обслуживания при различных условиях, как влияют на него другие показатели произ­водительности. В целом можно выделить следующие зависимости1: 1) чем ниже уровень загруженности операторов, тем выше уровень обслуживания. И наоборот. Не сразу укладыва- Brad Cleveland and Julia Mayben, Call Center Management On Fast Forward. ется в голове, не так ли? […]

Плюсы: честно говоря, не вижу ни одного. Минусы: один сплошной минус, поскольку не дается реаль­ная картина уровня обслуживания из-за отсутствия какого-либо учета потерянных вызовов; 4) в числителе фигурируют только обслуженные вызовы, а в знаменателе принимаются во внимание все обслуженные вы­зовы плюс потерянные вызовы, но не все, а только те, при кото­рых абоненты повесили трубку после […]

Плюсы: данная формула имеет совершенно четкий, ясный смысл, поскольку определяет процент обслуженных вызовов от общего числа поступивших вызовов, то есть от суммы обслу­женных и потерянных вызовов. Минусы: к сожалению, этот метод не очень удобен для по­лучения радужной картинки уровня обслуживания. Понят­но, что включение в знаменатель числа потерянных вызовов может вызвать резкое уменьшение значения уровня обслу­живания. […]

Как мы уже упоминали в главе 2, уровень обслуживания вычис­ляется по формуле: Число вызовов, получивших ответ Уровень ____________ течение X секунд_________ у обслуживания п п п 1 и’ J Общее число вызовов В принципе, такое определение является общеупотребитель­ным. Тем не менее возникают некоторые разночтения по поводу того, как определять знаменатель и числитель этой дроби, на­пример […]