Мы уже несколько раз упоминали понятие «бенчмаркинг» (Bench­marking) и даже пользовались его результатами. Теперь давайте рассмотрим немного подробнее, что же это за процесс такой — бенчмаркинг. Если говорить коротко, бенчмаркинг примени­тельно к Call Center — это сравнительный анализ производитель­ности большого числа операторских центров. Обычно процесс бенчмаркинга состоит из четырех этапов:

♦ накопление исходных данных о производительности боль­шого числа Центров обслуживания вызовов (нескольких сотен, а желательно — нескольких тысяч), работающих в конкретной области;

♦ сравнительный анализ полученных исходных данных;

♦ выведение лучших показателей производительности;

♦ расчет средних показателей производительности.

Бенчмаркинг имеет смысл проводить только для Центров обслуживания вызовов, работающих в одинаковых областях, например отдельный бенчмаркинг требуется для банковской сферы, для поставщиков услуг связи, для розничной торговли и т. п.

Время от времени пользоваться результатами бенчмаркинга очень полезно: это даст вам возможность понять, следуете ли вы в русле общемировых тенденций, отстаете или, наоборот, несе­тесь на лихом коне впереди всех. Кстати, последнее не так уж и хорошо. Конечно, мы привыкли, что всегда и во всем надо быть первыми, но вот так ли это надо управляющему персоналу опе­раторских центров?

По словам Джона Антона, «если вы потратите слишком мало денег и ваша производительность будет слишком низкой, то ваш операторский центр будет только помехой бизнесу. С другой сто­роны, если вы потратиге слишком много денег и ваша произво­дительность будет слишком высокой, то ваш операторский центр станет просто невыгоден. А вот если вы затратите чуть больше, чем ваши конкуренты, и ваша производительность будет чуть выше, чем у них, то ваш операторский центр будет приносить компании одну только прибыль»1.

Так что слишком хорошо, как и слишком плохо, одинаково не подходит. Просто надо быть чуть лучше среднего.

Именно поэтому, кстати, мне не очень нравится нередко встречающийся термин Best Practices («опыт лучших»). Best Practices также служит для сравнительного анализа производи­тельности различных операторских центров, но, как понятно из названия, упор делается на некоторое ранжирование и выявле­ние лучших показателей. Поэтому я предпочитаю просто бенч­маркинг.

Однако, несмотря на всю полезность бенчмаркинга, у него есть два существенных недостатка:

1) чтобы воспользоваться его плодами, необходимо запла­тить деньги. То есть надо купить отчет (Benchmarking Report) у какой-нибудь из компаний, которые специа-

Dr. Jon Anton, Call Center Benchmarking, Purdue University Press, 1999.

лизируются на проведении бенчмаркинга. Другого пути, увы, нет. Самим опросить сотни, а то и тысячи операторс­ких центров, да еще и в своей области (то есть зачастую — конкурентов), не представляется возможным;

2) пока не существует подобных пофессиональных иссле­дований для российского рынка. К сожалению, наш рынок операторских центров настолько незрелый, что пока еще некому и не у кого собрать статистический ма­териал, достаточный для бенчмаркинга. Но очень наде­юсь, что уже в ближайшие 2-3 года ситуация изменится к лучшему.