Для обеспечения наиболее полного представления о производи­тельности операторского центра необходимо оперировать отче­тами (хронологическими и реального времени) на следующих уровнях:

♦ на уровне операторских групп и очередей;

♦ на уровне операторов;

♦ на уровне точек входа в систему;

♦ на уровне соединительных линий.

У разных производителей бывают разные наборы отчетов, но эти уровни являются общими для большинства из них. Иногда бывает полезным посмотреть отчеты на уровне вы­зова, но это скорее декоративный, нежели необходимый эле­мент.

Хотелось бы пояснить, в чем разница между отчетами на уровне операторских групп и очередей и отчетами на уровне то­чек входа в систему. В зависимости от того, на какую точку входа поступит вызов, выбирается алгоритм его обслуживания. Точ­ка входа в операторский центр чаще всего представляет собой виртуальный внутренний номер коммутатора, физически не за­крепленный ни за каким оборудованием. Так как она является обычным внутренним номером коммутатора, то и доступ к ней может осуществляться практически любым способом, предус­мотренным для внутренних номеров.

Как только вызов достигает точки входа, начинается его об­работка: вызывающий абонент слышит приветствие, а система определяет, по какому маршруту этот вызов направить. После того как решение будет принято, вызов поступает к соответству­ющей группе операторов. Если в группе находится свободный сотрудник, вызов сразу направляется к нему, в противном слу­чае — встает в очередь. То есть является принципиальным то, что очередей на уровне точки входа в операторский центр нет, они образуются на уровне операторских групп. Тем не менее от­четы на уровне точек входа очень важны, так как позволяют оце­нить все время, потраченное на обслуживание вызова, включая и то, когда абонент слышит входное приветствие, а также опре­делить, сколько вызовов теряется еще во время воспроизведения приветствия (вспомните пример из главы 3).