У Анализ эффективности работы операторских центров ве­дется по ряду ключевых параметров производительности (Key Performance Indicators, КРІ).

/ Чем ниже уровень загруженности оператора, тем выше уровень обслуживания. И наоборот.

/ Чем ниже средняя скорость ответа, тем выше уровень об­служивания.

/ Существует некоторая «критическая масса» операторов, даже назначительное уменьшение которой приведет к рез­кому ухудшению средней скорости ответа и уровня обслу­живания. Верна и обратная зависимость: до достижения «критической массы» любые добавления операторов не оказывают существенного влияния на среднюю скорость ответа и уровень обслуживания.

/ Уровень обслуживания — гораздо более информативный показатель для измерения производительности, чем сред­няя скорость ответа.

/ Чем эффективнее организованы бизнес-процессы, чем логичнее структурированы корпоративные базы данных, чем тренированнее операторы, тем меньше среднее вре­мя разговора и среднее время поствызывной обработки и, следовательно, тем большее число вызовов можно обслу­жить при том же числе операторов.

/ При уровне загруженности оператора более 80-85% эффек­тивность обслуживания вызовов заметно снижается.

/ Время от времени следует проводить сравнительный ана­лиз параметров производительности вашего операторско­го центра и других, работающих в той же области (бенч­маркинг).