Несмотря на всю важность различных алгоритмов маршрутиза­ции вызовов, которым мы уделяли столь большое внимание в предыдущей главе, сами по себе они еще не позволят вам органи­зовать полноценную работу операторского центра. Необходима обратная связь с ним, тогда вы сможете быть уверены, что Центр обслуживания вызовов работает слаженно и четко, как самый точный механизм.

Для осуществления такой обратной связи pi предназначена система мониторинга производительности Центра обслужива­ния вызовов. Без нее операторский центр мертв! К сожалению, лица, принимающие решения о покупке оборудования для операторского центра, не всегда это понимают. «Подумаешь, отчетность, — считают они. — Главное — это маршрутизация и распределение вызовов, а уж систему отчетности наши про­граммисты как-нибудь сами разработают». Глубочайшее, на мой взгляд, заблуждение.

Половину успеха ЦОВ обеспечивает развитая срістема от­четности. И чем больше у нее возможностей, тем лучше: тем легче сможет управляющей персоріал операторского центра влиять на кратковременные pi долговременные показателрі эф - фектрівности.

Увеличение потока вызовов вследствие объявленной реклам­ной кампании, изменение состава вызовов из-за меняющихся клиентских предпочтенирї или сезонных колебаний, изменение числа pi квалріфикацрш операторов (треть ушла в декрет, треть болеет гриппом) и т. д. и т. п. — все эти изменения оказывают са­мое непосредственное влріяние на производительность Центра обслуживания вызовов.

Для того чтобы адекватно реагировать на них, управляющий персонал ЦОВ должен иметь эффективную обратную связь, чтобы не только отслеживать происходящие перемены, но и принимать адекватные решения по перенастройке операторско­го центра: начиная с изменения состава операторских групп в «горячем» режиме и кончая разработкой новых алгоритмов об­служивания.

В книге A Practical Guide to Call Center Technology приводятся слова Норриса Таила — одного из сотрудников операторского центра, — сказанные еще в 1979 году: «Если ты не можешь это измерить, ты не можешь этим управлять». Лучше, по-моему, о значимости системы мониторинга и не скажешь.

Каким качествам должна отвечать современная система мо­ниторинга? На мой взгляд, следующим:

♦ должна быть предусмотрена возможность формирования отчетов реального времени для оперативного управления;

♦ должна быть предусмотрена возможность формирования хронологических (или исторических, или накопленных) отчетов для аналитической работы;

♦ должна быть предусмотрена возможность администри­рования операторского центра как в «холодном», так и в «горячем» режимах;

♦ должен быть предусмотрен дружелюбный графический интерфейс пользователя.

Необходимо подчеркнуть, что все возможности по созданию разного рода отчетности и по администрированию операторс­кого центра должны реализовываться именно в рамках единой системы мониторинга. Хотя часто, к сожалению, бывает так: от­четы реального времени создаются одной системой, хронологи­ческие— другой, а администрирование ЦОВ выполняется с по­мощью третьей. Это неудобно и малопродуктивно.

Помимо перечисленных требований, есть и другие — необя­зательные, но весьма желательные. А именно:

♦ должна быть предусмотрена возможность создания пользовательских отчетов (как реального времени, так и хронологических) — в виде графиков, таблиц, текстов или их комбинации. В эти отчеты вы можете включить только те данные и в том порядке, которые кажутся вам необходимыми именно для вашего операторского цен­тра. Следует подчеркнуть, что возможность создания пользовательских отчетов ни в коей мере не снижает потребность в широчайшем наборе стандартной отчет­ности;

♦ должна быть предусмотрена возможность создания спе­циальных отчетов-прогнозов, позволяющих спрогно­зировать будущие характеристики трафика, загрузки операторов и соединительных линий на основе данных хронологических отчетов. Отчеты-прогнозы отвечают на вопрос «А что будет, если..?» и дают возможность сначала смоделировать ту или иную ситуацию, а потом уже при­нимать окончательные решения (например, о расшире­нии штата операторов и т. п.).