Уровень загруженности оператора (Agent Occupancy) показыва­ет процент рабочего времени, которое оператор тратит непос­редственно на обслуживание вызовов, иными словами, уровень обслуживания рассчитывается как отношение суммы времени разговора и времени поствызывной обработки к общему време­ни пребывания оператора в системе (включая время ожидания вызовов и время перерывов).

Уровень загруженности оператора — чрезвычайно важ­ный показатель эффективности работы операторского цент­ра. И, к сожалению, очень часто неправильно понимаемый — и за рубежом, и, особенно, у нас. Часто руководителям ЦОВ ошибочно кажется, что чем выше загруженность, чем боль­шее число вызовов приходится на каждого сотрудника, тем эффективнее процесс обслуживания вызовов. Безусловно, логика в этих рассуждениях есть, но лишь отчасти. Нельзя забывать, что существует некая грань, переступать которую не рекомендуется. И в большинстве операторских центров эта граница проходит на уровне загруженности, равном 70- 80%.

В подтверждение этих слов давайте опять воспользуемся дан­ными, полученными в результате бенчмаркинга.

[ліва 5. Мониторинг производительности Ф

Как видите, судя по этой таблице, среднее значение Agent Occupancy колеблется на уровне 75%.

Подробнее об уровне загруженности оператора мы погово­рим в главе 10. А пока заметим, что при переходе упомянутой критической границы эффективность обслуживания вызовов заметно снижается. И происходит это по двум причинам:

1) во-первых, как мы уже упомянули выше (в разделе «Кор­реляция уровня обслуживания с другими показателями производительности»), с чисто математической точки зрения, чем выше уровень загруженности оператора, тем ниже уровень обслуживания;

2) во-вторых, при превышении значения уровня загружен­ности в 80-85% наступает перегрузка операторов и на их производительности негативным образом начинает сказываться усталость. Из-за этого операторы теряют ос­троту восприятия, скорость реакции. Если провести экс­перимент, то можно даже заметить, что при возрастании уровня загруженности до сверхкритических значений уве­личивается время разговора или время перерыва. Иногда, если время перерыва строго лимитировано, операторам, чтобы в буквальном смысле слова защитить свою пси­хику, приходится идти на хитрость и увеличивать время поствызывной обработки.