При детальном исследовании эффективности работы опера­торского центра не стоит ограничиваться только вышеупомя­нутыми параметрами производительности. Есть еще целый ряд

важнейших KPI, которые мы не будем рассматривать здесь под­робно, но которые не следует сбрасывать со счетов, а именно:

♦ процент вызовов, получивших законченный ответ с пер­вой попытки (First Calls Resolution, или Percent of calls closed on first call);

♦ стоимость вызова (Cost Per Call);

♦ процент отклонения реальных показателей от планиро­вавшихся (Average Adherence to Schedule), например про­цент отклонения реальной средней скорости ответа от той, что планировалась изначально, и т. п.;

♦ процент текучести кадров (Turnover Rate);

♦ процент вызовов, абоненты которых воспользовались воз­можностью самообслуживания (Percentage of self-service contacts) (подробнее об организации самообслуживания мы поговорим в главе 6).

Есть еще некоторые показатели, например процент перекрест - ных продаж (Percent of up-sell and cross-sell opportunities), но, c моей точки зрения, для большинства наших операторских цент­ров они еще остаются экзотикой.