Одним из ключевых факторов повышения конкурентных преимуществ банка является построение эффективной системы продаж банковских продуктов, в основе которой должны лежать следующие элементы: • инфраструктура и организация продаж; • планирование и мониторинг продаж; • система мотивации менеджеров продаж. Рассмотрим подробнее каждый из элементов системы продаж. 7.5.1. Инфраструктура и организация продаж Для успешного осуществления продаж банк должен […]

Если кредитная организация осознает необходимость улучшения качества предоставляемых ею услуг и согласна с концепцией всеобщего управления качеством, целесообразно рассмотреть основные подходы к управлению качеством банковских услуг. Существуют два основных направления такой работы: управление качеством при разработке и управление качеством при предоставлении услуги. Этапы разработки новых услуг и управления их качеством были перечислены выше, однако стоит […]

Остановимся на основных моментах управления качеством услуг в соответ­ствии с методическими рекомендациями к стандартами серии ISO 9000 (сер­тификации российских организаций производятся по спецификации ГОСТ Р ИСО 9001:2001 (ISO 9001: 2000). Для этого прежде всего обратимся к его терминам и определениям. Услуга — итог непосредственного взаимодействия поставщика (supplier) и потребителя (customer), а также внутренней деятельности поставщика […]

Одной из основополагающих и широко используемых в международной практике концепций, помогающих руководителям решать задачи контроля и управления качеством, является методология всеобщего управления ка­чеством (Total Quality Management, TQM). Но прежде чем мы остановимся на ее основных положениях и возможности их применения, необходимо остановится на истории создания TQM. Концепция всеобщего управления качеством зародилась в Соединенных Штатах Америки. […]

Как уже отмечалось выше, в банковской системе ясно прослеживается нали­чие двух тенденций. Во-первых, растет роль зарубежных банков в отечествен­ной экономике, и, помимо объективных причин экономического характера, это объясняется более высоким уровнем сервиса и качества предоставляемых услуг. Во-вторых, растет конкуренция между российскими банками за ста­бильную клиентуру. Если принять во внимание эти тенденции, то работа по улучшению […]

Как уже отмечалось, наиболее целесообразно начинать построение и разви­тие системы управления персоналом с планирования ресурсов. Банк должен четко прогнозировать свои будущие потребности в трудовых ресурсах. Это связано прежде всего с тем, что поиск специалиста нужной квалификации может занимать несколько месяцев. Особенно если речь идет о специалистах высокой квалификации, топ-менеджерах. Другая причина актуальности развития системы прогнозирования […]

Рассмотрим основные элементы системы управления персоналом. К ним можно отнести: • планирование персонала — комплекс мер, направленных на оценку текущих ресурсов, прогнозирование их сокращения, оценку будущей потребности в ресурсах, в том числе и в руководящих работниках, оцен­ку резерва персонала и способов быстрого замещения специалистов; • привлечение персонала — комплекс мер, обеспечивающих привлече­ние требуемых специалистов в […]

При организации работы с персоналом в российских банках необходимо учитывать ряд особенностей. Во-первых, это невозможность использования многих принятых во всем мире методов и подходов к управлению персоналом по причине общей неразвитости российского рынка труда. Так, необходимо учитывать, что западные подходы и теории строятся на том, что рынок труда перенасыщен специалистами, вслед­ствие чего акцент делается на […]

Другой задачей, имеющей также первостепенное значение для менеджмента банка, является построение хорошо отлаженной системы управления персо­налом, обеспечивающей гарантированное и качественное выполнение всех видов работ. Важность этой задачи объясняется тем, что и руководство, и рядовые сотрудники кредитной организации являются как инициаторами и главной движущей силой, так и исполнителями всех происходящих про­цессов. Система управления представляет собой не […]

Как показывает практика, при построении правильной структуры организа­ции самым сложным является не столько ее разработка, сколько практическое внедрение. Трудности связаны с тем, что процесс реструктуризации часто за­тягивается или вообще не приносит ожидаемого результата. Именно поэтому во время работ по внедрению той или иной структуры становятся особенно значимыми жесткое планирование и контроль всех мероприятий. Чтобы спланировать […]