Остановимся на основных моментах управления качеством услуг в соответ­ствии с методическими рекомендациями к стандартами серии ISO 9000 (сер­тификации российских организаций производятся по спецификации ГОСТ Р ИСО 9001:2001 (ISO 9001: 2000). Для этого прежде всего обратимся к его терминам и определениям.

Услуга — итог непосредственного взаимодействия поставщика (supplier) и потребителя (customer), а также внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности потребителя.

Предоставление услуги (service delivery) — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Качество услуги — совокупность свойств и характеристик услуги, обе­спечивающих удовлетворение обусловленных или предполагаемых потреб­ностей.

Требования к качеству— выражение определенных (установленных или предполагаемых) потребностей потребителя и их перевод в набор количе­ственных или качественных оценок характеристик услуги.

Характеристики услуг подразделяются на два вида: характеристики про­цесса предоставления услуги и характеристики самой услуги. Оба вида долж­ны обладать способностью оцениваться. Оценка возможна количественная (измеряемая) и качественная (сопоставимая). Характеристики процесса предоставления услуги в основном не определяются потребителем, они служат для обоснования и доказательства того, что характеристики самой услуги будут обеспечены на заявленном уровне.

Методологически рекомендации к стандартам серии ISO 9000 помимо основной терминологии регламентируют процесс подготовки и предостав­ления услуги, а также систему качества.

Принято считать, что достижение требуемого качества возможно благо­даря строгому следованию этапам (или основным составляющим) процессов, описанных в стандарте, и работе по общему управлению качеством (или системе качества). Рассмотрим для примера применяемую на практике ме­тодику подготовки услуги.

Подготовка к предоставлению услуги клиентам состоит из следующих этапов.

• Определение услуги.

Определение будущей услуги базируется на аналитическом исследовании деятельности и потребностей существующих и потенциальных клиентов. При анализе должна учитываться точка зрения потребителя на все аспекты услуги. Процедура определения может состоять из следующих шагов.

Шаг 1. Определить и сформулировать потребность, подлежащую удовлет­ворению услугой.

Шаг 2. Определить, в какой потенциальной группе клиентов эта потреб­ность существует.

Шаг 3. Описать ту часть услуги (работу, результаты работы и т. д.), которая удовлетворит выявленную потребность.

Шаг 4. Определить, по каким характеристикам клиент будет оценивать услугу и степень удовлетворения своей потребности.

• Спецификация услуги.

Спецификация услуги — основополагающий документ, содержащий основ­ные составляющие и потребительские свойства услуги и разрабатываемый на основе ее принятого определения. Документ является первым в пакете про­ектной документации по услуге. После утверждения документ используется в процессе продвижения и управления качеством услуги.

• Спецификация процессов предоставления услуги.

Спецификация процессов предоставления услуги — документ, опреде­ляющий основные этапы работы и ресурсы, гарантирующие предоставление услуги в соответствии с ее спецификацией. Спецификация процессов должна содержать: методики предоставления услуги (инструкции по выполнению работ для персонала кредитной организации), способы предоставления (описание инициирующих условий, организационных действий поставщика и потребителя, формы и способы взаимодействия, временные и территори­альные ограничения), информационные материалы, процедуры разрешения спорных ситуаций, шаблоны договоров и прочие документы по услуге.

• Спецификация управления качеством.

На этом этапе происходит определение ключевых работ, существенно влияющих на качество предоставления услуги, выборка и анализ характери­стик предоставляемой услуги, определение методов оценки характеристик в процессе предоставления услуги, определение средств влияния на улучшение качества услуг.

• Подготовка персонала.

Персонал — основной ресурс, определяющий качество услуги. Руководи­тель подразделения, участвующий в процессе ее предоставления, обязан: определить квалификационные требования, необходимые и достаточные для выполнения конкретной работы, подбирать/назначать сотрудников, удовлет­воряющих квалификационным требованиям, обеспечить условия выполнения работы, обращать внимание сотрудников на то, что их работа напрямую влияет на уровень качества услуги, стимулировать и поощрять усилия пер­сонала, направленные на повышение качества. Руководитель подразделения в плановом порядке обязан проводить мероприятия по совершенствованию профессиональных навыков и умений сотрудников.

• Реклама и продвижение услуги.

Для формирования и разработки рекламной политики и программы про­движения услуг необходимо использовать спецификации услуг и процессов их предоставления. Клиент, читая или рассматривая рекламу, должен находить ответы на следующие вопросы, определяющие сегодня конкурентоспособ­ность услуги:

«Существует ли у меня неудовлетворенная потребность из тех, что опи­саны в рекламных материалах? Соизмеряется ли стоимость услуг с их каче­ством? Действительно ли поставщик способен оказать необходимую услугу? Насколько выгоднее обратиться к данному поставщику, чем к другим?»

Рассмотрим теперь элементы системы качества, необходимые для ее со­ответствия требованиям стандартов серии ISO 9000, для чего введем точное определение этого термина. Система качества — это совокупность орга­низационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего управления качеством. Все эти элементы системы качества должны быть задокументированы. Документация должна давать четкие гарантии, что элементы системы обеспечивают потребителю получение качественной услуги: выполнение обещаний поставщика услуги, а также удовлетворение потребности и ожиданий потребителя.