Одной из основополагающих и широко используемых в международной практике концепций, помогающих руководителям решать задачи контроля и управления качеством, является методология всеобщего управления ка­чеством (Total Quality Management, TQM). Но прежде чем мы остановимся на ее основных положениях и возможности их применения, необходимо остановится на истории создания TQM.

Концепция всеобщего управления качеством зародилась в Соединенных Штатах Америки. В полном объеме впервые она была реализована в Японии. Именно американские ученые, экономисты Эдвард Деминг (1900-1993) и Джозеф Джуран (1903-1993), направленные согласно плану Маршалла для оказания помощи разрушенной в ходе войны экономике Японии, впервые сформулировали те общепризнанные сегодня принципы, которые и составили концептуальную основу TQM. Эти принципы стали главной составляющей феномена под названием «японское чудо», так хорошо всем известного.

В основу концепции TQM легли следующие базовые принципы, сформу­лированные и изложенные Демингом:

• улучшение качества продукции и услуг должно стать постоянной и приоритетной задачей для всей организации, в том числе и для выс­шего руководства;

• необходимо внедрять новую философию и отношение к окружающим процессам;

• постоянно соотносить качество и удовлетворенность потребителя с ценой;

• вести постоянное обучение, прежде всего на рабочем месте;

• устранять барьеры между подразделениями;

• искоренять страх перед переменами;

• дать возможность всем служащим гордиться принадлежностью к ор­ганизации;

• всячески поощрять образование и самосовершенствование;

• вовлечь каждого в работу по преобразованию;

• избегать пустых лозунгов;

• организовать руководство таким образом, чтобы его основным пред­назначением была помощь работникам;

• отказаться от контроля качества только посредством проверок и ре­визий;

• стремиться к постоянному улучшению всей системы функционирова­ния организации;

• искоренять «уравниловку» персонала.

Основная идея концепции всеобщего управления качеством, основанная на этих принципах, — это глобальное расширение понятия качества и утверж­дение процесса управления им как основной задачи менеджмента.

Согласно TQM общее управление качеством (или системой качества) включает такие составляющие, как оперативное управление качеством на всех стадиях жизненного цикла, обеспечение внутреннего и внешнего каче­ства, планирование и улучшение качества. При стратегической нацеленности на изложенные выше принципы, при участии руководства и всех сотрудников организации в этих процессах возникает всеобщее управление качеством.

Обеспечение должного уровня качества подразумевает комплекс мер, направленных на достижение уверенности в качестве продукта или услуги у внешних и внутренних потребителей (существующих и потенциальных клиентов, персонала и партнеров организации). Мы остановимся подробнее на них далее.

Планирование и улучшение качества обеспечивает прогнозирование и постоянное увеличение требований к оперативному управлению и обеспе­чению качества услуг. Основной целью всей системы контроля качества, как уже отмечалось, должно стать максимально полное удовлетворение потреб­ностей пользователей.