Как уже отмечалось выше, в банковской системе ясно прослеживается нали­чие двух тенденций. Во-первых, растет роль зарубежных банков в отечествен­ной экономике, и, помимо объективных причин экономического характера, это объясняется более высоким уровнем сервиса и качества предоставляемых услуг. Во-вторых, растет конкуренция между российскими банками за ста­бильную клиентуру. Если принять во внимание эти тенденции, то работа по улучшению качества банковских услуг приобретает особенно важный, принципиальный характер.

Сегодня основное оружие в борьбе за клиента — качество. Для начала не­обходимо рассмотреть более детально это понятие. В современном расширен­ном толковании качество понимается как способность продукта или услуги удовлетворить потребности и ожидания каждого конкретного потребителя, служить гарантией не только его сегодняшних предпочтений, но и будущего сознательного выбора. Также меняется представление и о конкурентоспособ­ности. В настоящее время конкурентоспособность — это не «лучше (или не хуже), чем у конкурента», а «так, как необходимо потребителю».

Если товар или услуга сегодня не соответствуют ожиданиям каждого кон­кретного клиента, то они заведомо неконкурентоспособны и некачественны независимо от того, что в данный момент предлагают другие организации. Поэтому современные российские менеджеры должны ориентироваться пре­жде всего на удовлетворение потребностей клиентов и совершенствование системы контроля и управления качеством.

За рубежом разработаны и успешно применяются на практике различные методики управления качеством: TQM, SiX Sigmas, ISO 9000.