Если кредитная организация осознает необходимость улучшения качества предоставляемых ею услуг и согласна с концепцией всеобщего управления качеством, целесообразно рассмотреть основные подходы к управлению качеством банковских услуг. Существуют два основных направления такой работы: управление качеством при разработке и управление качеством при предоставлении услуги. Этапы разработки новых услуг и управления их качеством были перечислены выше, однако стоит отметить, что кредитная организация не обязательно должна опираться на какие-либо стандарты в этой области. Концепция всеобщего управления качеством не подразумевает жесткого использования стандартов. Важно лишь помнить стратегическую задачу и цели проводимых работ по улучшению качества.

Остановимся на управлении качеством в процессе предоставления услуг. Для этого рассмотрим некоторые рекомендации, которые необходимо учесть в первую очередь, на начальном этапе данного процесса:

• в большинстве случаев управление качеством услуги возможно только путем контроля процесса предоставления услуги. Категорически не рекомендуется полагаться только на контроль конечного результата;

• для обеспечения требуемого уровня качества подавляющему большин­ству банков необходимо иметь детальные спецификации (описания) услуг и процесса их предоставления. Как показывает практика, боль­шинство банков сегодня их или не имеет, или не контролирует соответ­ствие процесса предоставления услуги утвержденному регламенту;

• требуется разработать и внедрить систему, позволяющую своевременно получать информацию о качестве, конкурентоспособности и стоимости услуг. При этом необходимо учитывать возникающие при предоставлении услуги проблемы и пожелания клиентов по их преодолению. Необходимо также принимать во внимание мнение руководства, персонала и специаль­ных служб (внутренний аудит, контроль, служба качества) организации;

• оценить и выработать программу внедрения стратегических состав­ляющих качества услуг (по TQM), таких как внедрение новой фило­софии управления, обучение и повышение квалификации персонала, его вовлеченность в процессы контроля и повышения качества услуг, создание позитивного имиджа банка;

• выработать и внедрить систему материального стимулирования персо­нала за качественную работу, где существенная часть фонда заработной платы будет прямо соотносима с качеством выполнения работы испол­нителем и качеством услуг банка в целом. При такой системе каждый сотрудник должен быть заинтересован не только в том, как он лично выполняет работу, но также и в том, насколько качественно выпол­няют ее его коллеги, поскольку каждый из сотрудников должен нести частичную материальную ответственность и за ошибки других.

После того как эти первостепенные мероприятия дадут свои результаты, можно приступать к дальнейшим шагам. Кредитная организация может начать подготовку к сертификации качества услуг в соответствии со стан­дартами серии ISO 9000. Эта подготовка будет заключаться в документиро­вании системы качества и ее доработке (основу, ядро системы качества услуг кредитная организация получит, реализовав рекомендации для начального этапа, сформулированные выше). В ходе подготовки можно, например, разработать программу улучшения качества услуг, содержащую основные направления, параметры и сроки, в которые будут реально достигнуты резуль­таты. Сертификация соответствия стандартам серии ISO 9000 производится специальными международными компаниями-регистраторами, уполномо­ченными для такой работы. Они же, как правило, и дают консультации по всем вопросам, связанным с подготовкой к сертификации.

Говоря о внешнем маркетинговом значении сертификата качества, можно отметить, что все больше и больше российских компаний стремится к его получению. Правда, в основном это крупные производственные компании. Но если учитывать тенденции развития банковского сектора и, прежде всего, возрастающую конкуренцию, можно предположить, что и для многих банков проблема сертификации по ISO также скоро станет актуальной.

Однако даже независимо от задачи сертификации приведение процедур управления качеством в соответствие с требованиями концепции всеобщего управления качеством и стандартам серии ISO 9000 существенно продвинет организацию вперед и послужит залогом ее будущего развития.

Внедрение системы управления качеством жизненно необходимо россий­ским банкам. Во избежание возникающих сложностей следует прежде всего помнить, что внедрение системы качества требует определенных затрат времени, сил и средств, при этом оно не дает мгновенного экономического эффекта в сфере услуг в отличие от производственной сферы, где оно окупа­ется благодаря снижению издержек на исправление брака и некачественной продукции. В то же время, очевидно, что некачественная услуга приводит к потере реальной клиентской базы, и для большинства российских банков сегодня это очень серьезная проблема.