Как мы уже заметили выше, доля исходящих звонков в опе­раторских центрах обычно гораздо ниже, чем входящих. Это, думаю, понятно и вопросов не вызывает. А теперь давайте посмотрим на соотношение количества входящих и исходя­щих вызовов с точки зрения мировой практики. Тут обнару­
живается крайне интересная вещь: чем больше доля входящих вызовов и, соответственно, чем меньше доля исходящих, тем более зрелый рынок операторских центров в этой стране! А вот это уже не совсем очевидно, не правда ли? Тем не менее об этом наглядно свидетельствуют, например, исследования анали­тической компании Datamonitor (см. рисунок 7.2). По данным Datamonitor, в то время как в среднем на долю входящих вы­зовов в операторских центрах приходится 82% всех звонков, в Великобритании, имеющей наиболее развитый рынок ЦОВ, это соотношение увеличивается до 91%!

Среднее значение Великобритания Испания Скандинавия Голландия Италия Германия Франция

20% 40% 60% 80% 100%

Процент исходящих вызовов

Рис. 7.2. Процент входящих вызовов от общего числа вызовов (по данным Datamonitor')

Несмотря на некоторую неочевидность данного положения, оно имеет довольно логичное объяснение. Дело в том, что для молодых рынков ЦОВ больше характерно индивидуальное об­служивание вызовов, соответственно — очень высок процент единичных исходящих вызовов. Для зрелых же рынков опера­торских центров характерно массовое обслуживание (customer service). Поэтому высокий уровень входящих вызовов означа­ет перенос центра тяжести от индивидуального обслуживания, характерного для молодых рынков ЦОВ, к массовому обслу-

Datamonitor, European Call Center Multiclient, октябрь 2002.

живанию клиентов, что характерно уже для зрелых рынков, по­скольку требует соответствующей культуры ведения бизнеса и соответствующей подготовки рынка.

Сразу хочу оговориться: не следует путать индивидуальное обслуживание с персонифицированным. Это разные вещи. При индивидуальном обслуживании закрепляется, условно говоря, пара «продавец-покупатель» и все взаимодействие с клиентом осуществляется в рамках этой пары. То есть вызов от конкретного клиента может быть обслужен только конкрет­ным оператором.

При персонифицированном же обслуживании просто при­нимаются в расчет индивидуальные характеристики каждого клиента, но жестко закрепленной пары «продавец-покупатель» не существует. Соответственно, вызов от одного и того же кли­ента могут обслуживать разные операторы, единственное требо­вание к которым — обладание квалификационными навыками, соответствующими индивидуальным характеристикам данного клиента.

Если мы вернемся к отчету Dalamonitor, то увидим, что в це­лом для стран Южной Европы (Италия, Испания, Франция) доля исходящих вызовов достаточно велика. Объясняется это тем, что для данных стран в большой степени характерно все-таки индивидуальное обслуживание, личные контакты (в том числе встречи с клиентом «лицом к лицу»). Соответственно, увеличи­вается число исходящих вызовов, причем именно единичных, а не массовых. Для стран же Северной Европы, где жители отли­чаются более сдержанным темпераментом, такое положение не характерно. Поэтому в таких странах доля исходящих вызовов ощутимо меньше, чем в южноевропейских.

Теперь давайте посмотрим на вертикальные (отраслевые) рынки. Здесь самая высокая доля входящих звонков приходится на туристическую отрасль и производство. А самая высокая доля исходящих звонков — на аутсорсинговые компании и постав­щиков услуг связи.